Processo de RMA

O processo de autorização de devolução de mercadoria (RMA) inclui identificar a falha do dispositivo, coletar as informações necessárias do dispositivo, enviar um caso ao Suporte da Sophos, enviar o dispositivo de substituição, transferir a licença e devolver o dispositivo defeituoso.

Identificar a falha do dispositivo

Reúna as informações com base na falha do dispositivo. Algumas razões comuns para a falha do dispositivo são as seguintes:

Enviar um caso

1. Para enviar um caso, copie e cole o formulário de RMA abaixo em um arquivo de texto, preencha-o e salve-o.

   Formulário de RMA:
   
   Preencha o formulário abaixo (preencha todos os parâmetros):
   
   ===================================================
   Problema Técnico (descreva o problema que você está enfrentando)
   ===================================================
   Descrição/Motivo de RMA: [ ]
   Código de avaria: (deixe que o Suporte da Sophos preencha)
   Código de avaria secundário: (deixe que o Suporte da Sophos preencha)
   ======================================
   Detalhes do produto defeituoso/Detalhes da licença
   ======================================
   Modelo/produto:
   Revisão:
   Versão de firmware:
   Nº de série do dispositivo avariado:
   Nº da licença: (foi utilizado no dispositivo avariado)
   Morto na chegada: S/N
   É parte de um cluster HA: S/N
   ======================================
   Informações de envio (todos os campos são obrigatórios):
   ======================================
   Empresa:
   Nº do ID FISCAL: (países da UE, Brasil e Índia)
   Nome:
   Endereço:
   Cidade:
   CEP/Código postal:
   País:
   Telefone:
   E-mail:
   Instruções especiais:
   ======================================
   

   Alerta

   1. O ID FISCAL é necessário para fins de tributação fiscal. Não podemos enviar um dispositivo de substituição sem esse número.

      • Para a Europa: número do IVA
      • Para o Brasil: número do CNPJ e do IR são obrigatórios
      • Para a Índia: Número GST

   2. DOA (morto na chegada): A substituição do Hardware DOA está sujeita à verificação e confirmação pela Sophos do defeito relatado. A Sophos reserva-se o direito exclusivo de determinar se o dispositivo se qualifica como DOA conforme disposto nesta Política de Substituição de Hardware. Consulte a Política de DOA para obter mais detalhes.

2. Crie e envie um caso de suporte técnico. Inclua o formulário de RMA e as informações coletadas do seu respectivo dispositivo. Consulte Criar um caso de suporte técnico.

   • O Suporte da Sophos analisará e validará as informações fornecidas e poderá contatá-lo para obter mais diagnósticos, se necessário. A equipe de suporte entrará em contato com você com base na Severidade do caso enviado, conforme as diretrizes do SLA de resposta inicial. Consulte Tempos de resposta previstos por nível de serviço.
   • Se o problema for urgente, ligue para nós. Consulte Contatar o Suporte Técnico.

Envio e status da expedição

O suporte técnico encaminhará o caso para a equipe de atendimento ao cliente para a abertura de uma RMA. A equipe de Atendimento ao Cliente fornece um número de caso de RMA quando a RMA é aberta. A equipe de RMA analisa os requisitos regulamentares para cumprir os regulamentos de conformidade com as exportações em todo o mundo. Assim que a RMA tiver atendido aos requisitos regulatórios, a equipe de RMA coordena com o depósito para despachar o dispositivo de substituição, sujeito aos horários de envio regionais.

Notificações

Os clientes receberão cinco notificações por e-mail, uma a cada estágio do processo de RMA:

• Estágio 1: RMA aberta e revisão de conformidade

  Um caso de RMA é aberto, e a equipe de Conformidade de Exportação revisa o caso em relação aos requisitos regulamentares para cumprir com as normas de conformidade de exportação mundialmente.

• Estágio 2: Coordenação de aprovação e despacho

  Após a aprovação da conformidade de exportação, a equipe de RMA coordena com o depósito para despachar o dispositivo de substituição, sujeito aos horários regionais de envio.

• Estágio 3: Notificação de despacho

  Depois de despachar a substituição RMA, o cliente receberá um e-mail com os detalhes do envio, incluindo o número de rastreamento e as informações da transportadora.

• Estágio 4: Instruções de entrega e devolução

  Ao receber a substituição, o cliente é notificado sobre os próximos passos, incluindo se o dispositivo defeituoso deve ser devolvido e como fazê-lo.

• Estágio 5: Encerramento do caso

  O caso é fechado assim que o dispositivo com defeito é recebido pela Sophos e validado, ou se a Sophos instruir o cliente a descartar o dispositivo e confirmar o descarte.

Transferir a licença

Depois de receber o dispositivo de substituição, verifique se o modelo e a revisão estão corretos.

Dispositivos SG/XG/XGS executando SFOS

Para transferir a licença para o dispositivo de substituição, consulte Claim a device and transfer the license.

Se o dispositivo estiver em uma configuração de alta disponibilidade (HA), consulte HA license transfer e HA license transfer steps.

Opcionalmente, você pode restaurar sua configuração de backup para o dispositivo de substituição. Consulte Backup and restore.

Dispositivos SG executando UTM 9

O Cliente deve baixar o arquivo de licença do portal My UTM e carregá-lo para o Web Admin Portal para o Hardware de Substituição.

Dispositivos da série AP6 ou Sophos Switch

O Cliente deverá registrar o dispositivo de substituição na mesma conta do Sophos Central que o Hardware Defeituoso originalmente registrado. Esse registro é necessário porque as licenças de suporte são administradas por meio da conta do Sophos Central do Cliente e não estão vinculadas a unidades de hardware individuais.

Devolver o dispositivo avariado (se aplicável)

Depois de transferir sua licença para o dispositivo de substituição, você deve devolver o dispositivo defeituoso para nós.

• Uma etiqueta de envio de devolução está incluída na caixa de substituição ou foi enviada por e-mail. Há também uma folha de instruções sobre como entrar em contato e devolver o dispositivo para nós.
• O transporte de retorno é gratuito.
• O dispositivo de substituição não vem com acessórios. Você deve remover os acessórios do dispositivo defeituoso, como transceptores, módulos de conectividade ou porta flexi, kits de montagem em rack, fontes de alimentação e cabos de alimentação.
• Recomendamos que você embale o dispositivo defeituoso usando a mesma caixa do dispositivo de substituição.

• Você deve devolver o dispositivo avariado no prazo de 15 dias após receber o dispositivo de substituição. Se não recebermos o dispositivo defeituoso no prazo de 15 dias, ou se componentes ou peças estiverem faltando no momento do recebimento de retorno, temos o direito de fazer o seguinte:

  • Enviar-lhe uma fatura no valor do preço de venda sugerido pelo fabricante (MSRP) do dispositivo de substituição ou cobrá-lo pelos componentes ou peças ausentes.
  • Suspender a transferência da assinatura do dispositivo avariado para o dispositivo de substituição.

• O caso de RMA é considerado fechado assim que recebemos o dispositivo defeituoso no centro de RMA.