Níveis de severidade de casos
Para que o Suporte da Sophos priorize os Casos de modo eficiente, os clientes ou parceiros da Sophos devem solicitar um Nível de Severidade para cada Caso submetido de acordo com os níveis detalhados abaixo.
Definição de níveis de severidade
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Crítica
Problemas relacionados a um Produto Licenciado que cause a perda total de um serviço de missão crítica em um ambiente dinâmico ou de produção; o trabalho não pode continuar de maneira alguma ou haverá um impacto crítico às operações da empresa. Não existe uma solução alternativa aceitável para o problema.
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Alta
Severidade Alta é atribuída a um Caso que esteja causando uma perda significativa de serviços e para o qual não haja uma solução alternativa disponível. O problema causa impacto adverso aos negócios, mas as operações podem continuar de forma restrita ou, alternativamente, serem redirecionadas.
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Média
Severidade Média é atribuída a um Caso que não esteja causando perdas, ou se ocorrer apenas perdas mínimas de serviço. O impacto é inconveniente, mas não impede a operação ou os negócios. Todos os Casos iniciados por e-mail receberão o nível de Severidade Média na primeira instância, salvo aqueles com Nível de Severidade Baixa.
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Baixa
Severidade Baixa é atribuída a uma pergunta relacionada à operação de um produto Sophos ou uma sugestão de mudança a um produto ou à sua documentação.
Nota
A Sophos exige que todos os Casos com Nível de Severidade Crítica ou Alta sejam comunicados por telefone, em lugar de usar e-mail ou a web, a fim de contribuir para uma resposta mais rápida. A resposta inicial do Suporte da Sophos a um Caso com Nível de Severidade Crítica será, normalmente, dada por telefone. As correspondências subsequentes serão por um dos métodos de comunicação acima ou uma combinação deles.
Atribuição do nível de severidade
Todos os Casos submetidos por um cliente ou parceiro receberão um Nível de Severidade baseado em critérios do Suporte da Sophos, levando-se em consideração o nível requerido, de acordo com a seção Definição de níveis de severidade, e as informações fornecidas pelo cliente ou parceiro em relação ao Caso.
Na eventualidade do cliente ou parceiro não indicar um Nível de Severidade ao submeter um Caso, o Suporte da Sophos irá atribuir o nível de Severidade “Média” ou “Baixa”, como detalhado na seção Definição de níveis de severidade.
Múltiplos casos de suporte
Na eventualidade de um Caso tratar de vários problemas diversos, o Suporte da Sophos separará cada problema em Casos independentes e classificará tais Casos de acordo com os Níveis de Severidade detalhados na seção Definição de níveis de severidade.
Reatribuição do nível de severidade
Os clientes ou parceiros que tiverem um problema com os Produtos que seja idêntico a um Caso já submetido e resolvido devem submeter um novo Caso para que este possa ser registrado. A reincidência de um Caso será priorizada novamente de acordo com os Níveis de Severidade detalhados na seção Definição de níveis de severidade anterior. Na eventualidade de um Caso submetido sobre um Produto piorar, clientes e parceiros podem solicitar que tal Caso seja reclassificado com um Nível de Severidade mais alto.