Procedimento de escalonamento
A meta da Sophos é resolver todos os Incidentes de modo profissional, preciso e eficiente. Como parte do estágio de análise de um Incidente, ou durante a busca da resolução de um Incidente, o Suporte da Sophos poderá decidir-se por encaminhar o Incidente para outros níveis internos. De acordo com o Nível de Severidade do Incidente, o escalonamento interno ocorrerá normalmente quando o Suporte da Sophos determinar que haja necessidade de assistência técnica e diagnóstico do problema mais aprofundado por parte da nossa equipe de suporte sênior, ou nossa gerência de suporte, para poder resolver o Incidente.
Para assegurar que os Incidentes sejam resolvidos de modo eficiente, os Incidentes estão normalmente sujeitos aos seguintes procedimentos de escalonamento:
Tempos de resposta/escalonamento previstos
| Ação | Enhanced | Enhanced Plus |
|---|---|---|
| Crítica | ||
| Engenheiros trabalham ativamente na resolução | Horas: 0-8* | Horas: 0-2** |
| Escalação à Gerência de Suporte | 8 hora | 2 hora |
| Desenvolvimento de produto | 8 hora | Envolvimento como necessário |
| Alta | ||
| Engenheiros trabalham ativamente na resolução | Horas: 0-72 | Horas: 0-48 |
| Escalação à Gerência de Suporte | 72 hora | 48 hora |
| Plano traçado para garantir que sejam feitos esforços plausíveis para corrigir o problema ou oferecer uma solução alternativa | Cronograma conforme acordo com o cliente/parceiro | Cronograma conforme acordo com o cliente/parceiro |
| Média | ||
| Engenheiros trabalham ativamente na resolução | Dias: 0-15 | Dias: 0-15 |
| No caso de um Incidente piorar, o cliente ou parceiro pode solicitar que a reclassificação de severidade | Dia 30 | Dia 30 |
| Baixa | ||
| Engenheiros trabalham ativamente na resolução | Dias: 0-30 | Dias: 0-30 |
* Durante a investigação do Incidente de Nível de Severidade “Crítica”, se a pessoa de contato do cliente ou do parceiro para o Incidente (ou seu representante técnico adequadamente qualificado) não estiver disponível por um período superior a 8 horas, o Incidente será rebaixado para o Nível de Severidade “Alta”.
** Durante a investigação do Incidente de Nível de Severidade “Crítica”, se a pessoa de contato do cliente ou do parceiro para o Incidente (ou seu representante técnico adequadamente qualificado) não estiver disponível por um período superior a 2 horas, o Incidente será rebaixado para o Nível de Severidade “Alta”.
Nota
Escalonamentos são possíveis apenas para problemas relacionados a Licenciamento de Produto. Problemas relacionados a ambientes específicos do cliente/parceiro e/ou a modificações ou uso incompatível dos Produtos pelos clientes ou parceiros não se qualificam para o escalonamento. As horas refletem-se em dias úteis.