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テクニカル サポート ケースを作成する

製品に関連する問題に関するテクニカル サポート ケースを作成します。サポートポータル、パートナーポータル、ライセンスなどで問題が発生した場合は、カスタマー/パートナーケアケースを作成します。カスタマー/パートナーケアケースを作成するを参照してください。

ケースを作成する際には、できるだけ多くの情報を入力します。追加情報でケースを更新できます。最初に入力した情報は変更できません。ベストプラクティスでソフォスサポートでケースを作成する際の最善の方法に関する詳細を確認できます。

テクニカル サポート ケースを作成するには、次の手順を実行します。

  1. サインインしていない場合は、ソフォスサポートにアクセスしてサインインします。

  2. サポートケースの新規作成」 をクリックします。
    「サポートケースの新規作成」ボタン

  3. 問題の情報を入力します。

    * が付いたフィールドへの情報入力は必須です。

  4. 問題の深刻度を選択します。オプションを 1つ選択する必要があります。以下から選択してください。

    オプション 説明
    緊急 業務に重要な影響を与えるサービスが対処策なして完全に停止の状態
    ビジネスに影響を与えるサービスの損失またはサービスの低下が発生している状態
    サービスの一部を使用できない、または不都合が生じているこれはデフォルト設定です。
    一般的な質問がある、またはアドバイスが必要な状態
  5. 優先チーム」で使用する言語チームを選択します。チームを 1つ選択する必要があります。
    24/7 Global Support Team (in English) (24 時間 365 日対応のグローバルサポートチーム(英語)) は、営業時間外のケース対応が必要な場合、または英語チームによる対応が必要な場合に選択します。
    「テクニカルサポートへのお問い合わせ」フィールド

  6. 件名」に問題の簡単な説明 を入力します。この情報を入力する必要があります。

  7. 問題の詳細な説明を「説明」に入力します。説明を入力する必要があります。
    できるだけ多くの情報を提供してください。ケースを作成した後で、問題に関連付けられているファイルをアップロードできます。
    件名、説明フィールド

  8. アセットで、問題に関連付けられているアセットを見つけます。

  9. 製品の説明 (Intercept X または XG 230)、ライセンス番号、またはシリアル番号でお客様のアセットを検索できます。アセット名を使用することもできます。この名前はアセットのリストにあります。

  10. アセットが見つかったら、それを選択します。
    アセットを選択すると、アセットのライセンス番号などの関連情報がフォームに入力されます。
  11. 代わりに製品カテゴリを使用できます。

  12. アセットが見つからない場合は、「ライセンス番号」フィールドを使用できます。ライセンス番号またはシリアル番号を入力します。
    ケースを送信すると、ライセンス番号またはシリアル番号にリンクされているアセットがケースに追加されます。

  13. 製品カテゴリを選択します。

  14. 問題の開始日を反映するようにケース作成日を修正します。
    これにより、ケースを作成した日付が自動的に入力されます。

  15. 検出名または URL を入力します。

  16. 影響を受けるコンピュータの数または関連する OS がわかっている場合は、その情報を入力します。

  17. 送信」をクリックします。

  18. これでケースが作成されます。通知のケース番号をクリックして、ケースを表示します。
    ケース番号をお知らせするメールを受け取ります。

  19. 重大な問題が発生した場合は、お客様のケース番号を使用してお問い合わせください。緊急の問題の管理方法を参照してください。

  20. 調査を依頼する必要のあるファイルをアップロードできるようになりました。ファイルを送信するを参照してください。
    調査のためにサイズの大きいファイルやサンプルをアップロードする必要がある場合は、FTP を使用してください。FTP を使用するを参照してください。


最終更新日: 2021-09-13
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