Enhanced

Die folgenden Service-Komponenten gelten für alle Sophos-Kunden mit gültiger Lizenz und Anspruch auf Enhanced Support und beschränken sich auf Produkte, für die anfallende Wartungsgebühren entrichtet wurden. Enhanced Support ist für Sophos-Partner kostenlos.

Software-Downloads, Updates und Wartung

• Webbasierter Zugriff auf die neuesten Software-Upgrades inkl. Updates zur Fehlerkorrektur und Upgrades zur Verbesserung der Funktionalität
• Webbasierten Zugriff auf Sophos Malware- und Spam-Updates zum raschen Schutz vor den neuesten Sicherheitsbedrohungen

Support über Web Self-Help und Support-Foren

• Webbasierter Zugriff auf unsere Foren
• Umfangreiche Knowledgebase mit Suchfunktion

• Resource Center für alle Sophos-Lösungen, inklusive:

  • Vorbereitung der Installation, optimale Softwarenutzung und Praxistipps
  • Systemanforderungen, Schnellstart-Anleitungen und Handbücher
  • Videos und Demos der Sophos Lösungen

• Upgrade Center mit Informationen zu neuen Versionen, Systemanforderungen und Upgrade-Anleitungen

• Produkthinweise und Informationen zu Sicherheitsbedrohungen

Zugriff auf News-Feeds

• Registrierung für News und Alerts
• Bereitstellung von allgemeinen Informationen zu Sicherheitsbedrohungen und Schutzmechanismen mit Sophos Support News
• Produkt-Release-Informationen zu Fehlerkorrekturen, neuen Features und Installationsanweisungen
• Informationen zu Produkt-News und Events; folgen Sie uns auf Twitter unter @SophosSupport

Online-Support-Vorfall-Management und Reporting-Tool

Uneingeschränkte Nutzung unseres Online-Support-Portals

• Ansehen, öffnen, schließen und verwalten Ihrer Sophos Support-Anfragen
• Zugriff auf aktuelle Support-Benachrichtigungen, -Empfehlungen und -Artikel

Remote-Unterstützung

• Zur Beschleunigung der Diagnose und Behebung von VORFÄLLEN benötigt der Support von Sophos möglicherweise Remote-Zugriff auf das betroffene System. Sollte kein Remote-Zugriff auf das betroffene System zur Verfügung stehen, kann die Behebung eines VORFALLS möglicherweise länger dauern. Bei Remote-Zugriff-Sessions kann der Tech Support Engineer ggf. auch Zugriff auf Diagnoseprotokolle anfordern.
• Der Remote-Zugriff erfolgt nur nach ausdrücklicher Genehmigung durch den Kunden oder Partner und unter dessen Aufsicht und Anweisung.
• Der Support von Sophos verwendet zur Durchführung des Remote-Zugriffs auf das betroffene System nur branchenweit anerkannte Tools wie SSH (Secure Shell), Microsoft Terminal Services, LogMeIn Rescue oder TeamViewer.

Vorabaustausch-Service

Verfügbar für die folgenden Produkte, die durch einen gültigen und kontinuierlichen¹ Support-Vertrag abgedeckt sind, wie unten näher angegeben:

• Appliances der Sophos XG- und XGS-Serie,
• Sophos SG Appliance
• Sophos RED/SD-RED
• Access Points (AP-Serie/APX-Serie/AP6-Serie)
• Switches

Appliances der Sophos SG-, XG- und XGS-Serie (Standalone)

• Appliances mit SFOS

  Ein gültiger Support-Vertrag ist erforderlich (Enhanced oder Enhanced Plus).

  • Aktiv/Aktiv HA: Der Kunde muss für jede aktive Appliance einen gültigen Support-Vertrag (Enhanced, Enhanced Plus) haben, um für jede Einheit den Vorabaustausch-Service zu erhalten.
  • Aktiv/Passiv HA: Für die aktive Einheit ist ein Enhanced-Plus-Vertrag erforderlich, um für die passive Einheit den Vorabaustausch-Service zu erhalten.

  Nur MSP Flex: Eine Xstream-Protection-Lizenz ist erforderlich, um für die passive Einheit den Vorabaustausch-Service zu erhalten.

• Appliances mit UTM9

  Ein gültiges Abonnement oder ein Premium-Support-Vertrag ist erforderlich.

  • Aktiv/Aktiv HA: Der Kunde muss für jede aktive Appliance ein gültiges Abonnement oder einen Premium-Support-Vertrag haben, um für jede Einheit den Vorabaustausch-Service zu erhalten.
  • Aktiv/Passiv HA: Für die aktive Einheit ist ein gültiges Abonnement oder Premium-Support-Vertrag erforderlich, um für die passive Einheit den Vorabaustausch-Service zu erhalten.

Access Points der Sophos RED- und AP-Serie

• Der Vorabaustausch-Service wird nur für Access Points der RED- und AP-Serie angeboten, die über Firewall-Appliances der XG- und XGS-Serie verwaltet werden, wobei die Master-Firewall-Appliance durch einen „Enhanced Plus“-Support-Plan abgedeckt ist.
• Für Standalone-Einheiten ist kein Vorabaustausch-Service verfügbar.

Access Points der Sophos SD-RED- und APX-Serie

• Der Vorabaustausch-Service wird für Access Points der SD-RED- und APX-Serie angeboten, die über Firewall-Appliances der XG- und XGS-Serie verwaltet werden, wenn (i) die Master-Firewall-Appliance durch einen „Enhanced Plus“-Support-Plan abgedeckt ist UND (ii) der Access Point der SD-RED/APX-Serie maximal 5 Jahre alt ist.
• Für Standalone-Einheiten ist kein Vorabaustausch-Service verfügbar.

Sophos Switches und Access Points der AP6-Serie

Der Vorabaustausch-Service wird geleistet, wenn der Switch oder der Access Point der AP6-Serie durch einen gültigen Support- & Services-Vertrag abgedeckt ist.

Weitere Details finden Sie in den folgenden Dokumenten:

• Richtlinie zur Hardware Warranty
• Sophos Network Security Lifecycle Policy