Enhanced

Die folgenden Service-Komponenten gelten für alle Sophos-Kunden mit gültiger Lizenz und Anspruch auf Enhanced Support und beschränken sich auf Produkte, für die anfallende Wartungsgebühren entrichtet wurden. Enhanced Support ist für Sophos-Partner kostenlos.

Software-Downloads, Updates und Wartung

• Webbasierter Zugriff auf die neuesten Software-Upgrades inkl. Updates zur Fehlerkorrektur und Upgrades zur Verbesserung der Funktionalität
• Webbasierten Zugriff auf Sophos Malware- und Spam-Updates zum raschen Schutz vor den neuesten Sicherheitsbedrohungen

Support über Web Self-Help und Support-Foren

• Webbasierter Zugriff auf unsere Foren
• Umfangreiche Knowledgebase mit Suchfunktion

• Resource Center für alle Sophos-Lösungen, inklusive:

  • Vorbereitung der Installation, optimale Softwarenutzung und Praxistipps
  • Systemanforderungen, Schnellstart-Anleitungen und Handbücher
  • Videos und Demos der Sophos Lösungen

• Upgrade Center mit Informationen zu neuen Versionen, Systemanforderungen und Upgrade-Anleitungen

• Produkthinweise und Informationen zu Sicherheitsbedrohungen

Zugriff auf News-Feeds

• Registrierung für News und Alerts
• Bereitstellung von allgemeinen Informationen zu Sicherheitsbedrohungen und Schutzmechanismen mit Sophos Support News
• Produkt-Release-Informationen zu Fehlerkorrekturen, neuen Features und Installationsanweisungen
• Informationen zu Produkt-News und Events; folgen Sie uns auf Twitter unter @SophosSupport

Online-Support-Vorfall-Management und Reporting-Tool

Uneingeschränkte Nutzung unseres Online-Support-Portals

• Ansehen, öffnen, schließen und verwalten Ihrer Sophos Support-Anfragen
• Zugriff auf aktuelle Support-Benachrichtigungen, -Empfehlungen und -Artikel

Remote-Unterstützung

• Zur Beschleunigung der Diagnose und Behebung von VORFÄLLEN benötigt der Support von Sophos möglicherweise Remote-Zugriff auf das betroffene System. Sollte kein Remote-Zugriff auf das betroffene System zur Verfügung stehen, kann die Behebung eines VORFALLS möglicherweise länger dauern. Bei Remote-Zugriff-Sessions kann der Tech Support Engineer ggf. auch Zugriff auf Diagnoseprotokolle anfordern.
• Der Remote-Zugriff erfolgt nur nach ausdrücklicher Genehmigung durch den Kunden oder Partner und unter dessen Aufsicht und Anweisung.
• Der Support von Sophos verwendet zur Durchführung des Remote-Zugriffs auf das betroffene System nur branchenweit anerkannte Tools wie SSH (Secure Shell), Microsoft Terminal Services, LogMeIn Rescue oder TeamViewer.

Vorabaustausch-Service

Verfügbar für die folgenden Produkte, die durch einen gültigen und kontinuierlichen¹ Support-Vertrag abgedeckt sind, wie unten näher angegeben:

• Appliances der Sophos XG- und XGS-Serie,
• Sophos SG Appliance
• Sophos RED/SD-RED
• Access Points (AP-Serie/APX-Serie/AP6-Serie)
• Switches

Kunden mit einem aktiven Support-Plan haben Anspruch auf den Vorabaustausch-Service (Advanced RMA [Return Merchandise Authorization] Service). Sophos unternimmt angemessene Anstrengungen, dem Kunden innerhalb von 24 Geschäftsstunden nach Erhalt der RMA-Nummer auf Kosten von Sophos ein Ersatzgerät zu liefern. Dieser 24-Stunden-Express-Austauschservice ist für die Dauer des erworbenen Support-Vertrags verfügbar. Ersatzgeräte werden von Sophos von Montag bis Freitag (nicht an Wochenenden) an Kunden verschickt. Der Kunde ist für den Versand des Geräts auf eigenes Risiko an Sophos verantwortlich.

Appliances der Sophos SG-, XG- und XGS-Serie (Standalone)

• Appliances mit SFOS

  Ein gültiger Support-Vertrag ist erforderlich (Enhanced oder Enhanced Plus).

  • Aktiv/Aktiv HA: Der Kunde muss für jede aktive Appliance einen gültigen Support-Vertrag (Enhanced, Enhanced Plus) haben, um für jede Einheit den Vorabaustausch-Service zu erhalten.
  • Aktiv/Passiv HA: Für die aktive Einheit ist ein Enhanced-Plus-Vertrag erforderlich, um für die passive Einheit den Vorabaustausch-Service zu erhalten.

  Wenn Sie über MSP Flex Firewalls verfügen, auf denen SFOS ausgeführt wird, ist nur eine Xstream-Protection-Lizenz erforderlich, um für die passive Einheit den Vorabaustausch-Service zu erhalten.

• Appliances mit UTM9

  Ein gültiges Abonnement oder ein Premium-Support-Vertrag ist erforderlich.

  • Aktiv/Aktiv HA: Der Kunde muss für jede aktive Appliance ein gültiges Abonnement oder einen Premium-Support-Vertrag haben, um für jede Einheit den Vorabaustausch-Service zu erhalten.
  • Aktiv/Passiv HA: Für die aktive Einheit ist ein gültiges Abonnement oder Premium-Support-Vertrag erforderlich, um für die passive Einheit den Vorabaustausch-Service zu erhalten.

Access Points der Sophos RED- und AP-Serie

• Der Vorabaustausch-Service wird nur für Access Points der RED- und AP-Serie angeboten, die über Firewall-Appliances der XG- und XGS-Serie verwaltet werden, wobei die Master-Firewall-Appliance durch einen „Enhanced Plus“-Support-Plan abgedeckt ist.
• Für Standalone-Einheiten ist kein Vorabaustausch-Service verfügbar.

Access Points der Sophos SD-RED- und APX-Serie

• Der Vorabaustausch-Service wird für Access Points der SD-RED- und APX-Serie angeboten, die über Firewall-Appliances der XG- und XGS-Serie verwaltet werden, wenn (i) die Master-Firewall-Appliance durch einen „Enhanced Plus“-Support-Plan abgedeckt ist UND (ii) der Access Point der SD-RED/APX-Serie maximal 5 Jahre alt ist.
• Für Standalone-Einheiten ist kein Vorabaustausch-Service verfügbar.

Sophos Switches und Access Points der AP6-Serie

Der Vorabaustausch-Service wird geleistet, wenn der Switch oder der Access Point der AP6-Serie durch einen gültigen Support- & Services-Vertrag abgedeckt ist.

Weitere Details finden Sie in den folgenden Dokumenten:

• Richtlinie zur Hardware Warranty
• Sophos Network Security Lifecycle Policy