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https://docs.sophos.com/support/help/de-de/index.html?contextId=services-guide-Enhanced

Enhanced

Der Enhanced-Support umfasst die auf dieser Seite beschriebenen Servicekomponenten. Er ist wie folgt verfügbar:

  • Sophos-Kunden erhalten diesen Service, wenn sie über den Enhanced Support Plan und gültige Lizenzen verfügen und (bei Produkten) die anfallenden Wartungsgebühren entrichtet wurden.
  • Sophos-Partner erhalten ihn kostenlos, wenn ihre Kunden gültige Laufzeitlizenzen haben oder wenn sie gültige Flex-Lizenzen im Namen ihrer Kunden haben.

Software-Downloads, Updates und Wartung

  • Webbasierter Zugriff auf die neuesten Software-Upgrades inkl. Updates zur Fehlerkorrektur und Upgrades zur Verbesserung der Funktionalität
  • Webbasierten Zugriff auf Sophos Malware- und Spam-Updates zum raschen Schutz vor den neuesten Sicherheitsbedrohungen

Support über Web Self-Help und Support-Foren

  • Webbasierter Zugriff auf unsere Foren
  • Umfangreiche Knowledgebase mit Suchfunktion

  • Resource Center für alle Sophos-Lösungen, inklusive:

    • Vorbereitung der Installation, optimale Softwarenutzung und Praxistipps
    • Systemanforderungen, Schnellstart-Anleitungen und Handbücher
    • Videos und Demos der Sophos Lösungen

  • Upgrade Center mit Informationen zu neuen Versionen, Systemanforderungen und Upgrade-Anleitungen

  • Produkthinweise und Informationen zu Sicherheitsbedrohungen

Zugriff auf News-Feeds

  • Registrierung für News und Alerts
  • Bereitstellung von allgemeinen Informationen zu Sicherheitsbedrohungen und Schutzmechanismen mit Sophos Support News
  • Produkt-Release-Informationen zu Fehlerkorrekturen, neuen Features und Installationsanweisungen
  • Informationen zu Produkt-News und Events; folgen Sie uns auf Twitter unter @SophosSupport

Online-Support-Vorfall-Management und Reporting-Tool

Uneingeschränkte Nutzung unseres Online-Support-Portals

  • Ansehen, öffnen, schließen und verwalten Ihrer Sophos Support-Anfragen
  • Zugriff auf aktuelle Support-Benachrichtigungen, -Empfehlungen und -Artikel

Remote-Unterstützung

  • Zur Beschleunigung der Diagnose und Behebung von FÄLLEN benötigt der Support von Sophos möglicherweise Remote-Zugriff auf das betroffene System. Sollte kein Remote-Zugriff auf das betroffene System zur Verfügung stehen, kann die Behebung eines FALLS möglicherweise länger dauern. Bei Remote-Zugriff-Sessions kann der Tech Support Engineer ggf. auch Zugriff auf Diagnoseprotokolle anfordern.
  • Der Remote-Zugriff erfolgt nur nach ausdrücklicher Genehmigung durch den Kunden oder Partner und unter dessen Aufsicht und Anweisung.
  • Der Support von Sophos verwendet zur Durchführung des Remote-Zugriffs auf das betroffene System nur branchenweit anerkannte Tools wie SSH (Secure Shell), Microsoft Terminal Services, LogMeIn Rescue oder TeamViewer.

Vorabaustausch-Service

Falls es Unstimmigkeiten gibt, hat das folgende Rechtsdokument Vorrang vor dem Inhalt dieser Seite: Richtlinie zum Hardware-Austausch

Ein Vorabaustausch von Hardware ist für die folgenden Produkte verfügbar, sofern sie durch den erforderlichen gültigen und kontinuierlichen1 Supportvertrag abgedeckt sind:

  • Appliances der XG- und XGS-Serie
  • SG Series Appliances
  • SD-RED
  • Access Points (APX- und AP6-Serie)
  • Sophos Switch

Kunden mit einem aktiven Support-Plan haben Anspruch auf den Vorabaustausch-Service (Advance RMA [Return Merchandise Authorization] Service). Sophos wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um eine Ersatzeinheit am nächsten Werktag an den Kunden zu versenden, sofern die RMA-Nummer vollständig bearbeitet wurde (die RMA wurde vom Sophos Support angefordert und von Sophos Compliance genehmigt), bevor die jeweilige Versandschlusszeit abgelaufen ist. Weitere Informationen zur SLA, den Versandschlusszeiten und den Kosten finden Sie in der Richtlinie zum Hardware-Austausch.

Dieser Vorabaustausch-Service ist für die Dauer des erworbenen Support-Vertrags verfügbar. Ersatzgeräte werden von Sophos von Montag bis Freitag (nicht an Wochenenden oder Feiertagen) an Kunden verschickt. Der Kunde ist für den Versand des Geräts auf eigenes Risiko an Sophos verantwortlich.

SG-, XG- und XGS-Reihe

Nicht-HA-Appliances

Lizenztyp und OS Berechtigung
Laufzeitlizenz für SG-, XG- und XGS-Reihe mit SFOS Erfordert Enhanced Support. In der Standard Protection und Xstream Protection enthalten.
MSP-Lizenz für SG-, XG- und XGS-Reihe mit SFOS Erfordert Xstream Protection oder Standard Protection (MSP).
SG mit UTM 9 Erfordert Premium Support oder gültiges Abonnement.

HA Appliances

HA-Modus Primäre Appliance Sekundäre Appliance
Laufzeitlizenz für SG-, XG- und XGS-Reihe mit SFOS
Aktiv-Aktiv Erfordert Enhanced Support. Erfordert Enhanced Support.
Aktiv-Passiv Erfordert Enhanced Plus Support. Nur das primäre Gerät benötigt den Support-Plan. Beide Geräte sind für den erweiterten Hardware-Austausch berechtigt.
MSP-Lizenz für SG-, XG- und XGS-Reihe mit SFOS
Aktiv-Aktiv Erfordert Xstream Protection oder Standard Protection. Erfordert Xstream Protection oder Standard Protection.
Aktiv-Passiv Erfordert Xstream Protection. Nur das primäre Gerät benötigt den Support-Plan. Beide Geräte sind für den erweiterten Hardware-Austausch berechtigt.
Lizenz für SG mit UTM 9
Aktiv-Aktiv Erfordert Premium Support oder gültiges Abonnement. Erfordert Premium Support oder gültiges Abonnement.
Aktiv-Passiv Erfordert Premium Support oder gültiges Abonnement. Nur das primäre Gerät benötigt den Support-Plan. Beide Geräte sind für den erweiterten Hardware-Austausch berechtigt.

Access Points, SD-RED und Sophos Switch

Gerät Verwaltungstyp Voraussetzung für Berechtigung
AP6 Sophos Central Muss über einen aktiven Support-Plan verfügen.
Sophos Switch Sophos Central Muss über einen aktiven Support-Plan verfügen.
SD-RED 20 und 60[^2] Verwaltet mit SFOS-Geräten Das verbundene SFOS-Gerät muss über einen aktiven Enhanced Plus Support-Plan verfügen.
Verwaltet mit UTM 9-Geräten Das verbundene UTM-9-Gerät muss über einen aktiven Premium Support-Plan verfügen.
APX-Geräte[^2] Verwaltet mit SFOS-Geräten Das verbundene SFOS-Gerät muss über einen aktiven Enhanced Plus Support-Plan verfügen.
Verwaltet mit UTM 9-Geräten Das verbundene UTM-9-Gerät muss über einen aktiven Premium Support-Plan verfügen.
Standalone-Einheiten Nicht für den erweiterten Hardware-Austausch berechtigt.

[\\^2]: Für APX und SD-RED ist die Berechtigung für den Vorabaustausch von Hardware auf maximal fünf (5) Jahre ab dem Datum, an dem Sophos die Bestellung des Channel Partners bearbeitet hat, oder ab dem End-of-Life-Datum beschränkt, je nachdem, welches Datum früher eintritt.

Weitere Ressourcen

  1. Wenn ein Support-Plan für XGS mehr als dreißig (30) Tage nach Ablauf (i) eines geltenden Warranty-Zeitraums oder (ii) des vorherigen Support-Vertrags erworben wurde, hat der Kunde während der ersten drei (3) Monate des neuen Support-Plans keinen Anspruch auf Ersatzhardware („Wartefrist“), es sei denn, die Wartefrist wird gegen Zahlung einer zusätzlichen Gebühr erlassen. ↩