Enhanced

Die folgenden Service-Komponenten gelten für alle Sophos-Kunden mit gültiger Lizenz und Anspruch auf Enhanced Support und beschränken sich auf Produkte, für die anfallende Wartungsgebühren entrichtet wurden. Enhanced Support ist für Sophos-Partner kostenlos.

Software-Downloads, Updates und Wartung

Webbasierter Zugriff auf die neuesten Software-Upgrades inkl. Updates zur Fehlerkorrektur und Upgrades zur Verbesserung der Funktionalität
Webbasierten Zugriff auf Sophos Malware- und Spam-Updates zum raschen Schutz vor den neuesten Sicherheitsbedrohungen

Support über Web Self-Help und Support-Foren

Webbasierter Zugriff auf unsere Foren
Umfangreiche Knowledgebase mit Suchfunktion
Resource Center für alle Sophos-Lösungen, inklusive:
- Vorbereitung der Installation, optimale Softwarenutzung und Praxistipps
- Systemanforderungen, Schnellstart-Anleitungen und Handbücher
- Videos und Demos der Sophos Lösungen
Upgrade Center mit Informationen zu neuen Versionen, Systemanforderungen und Upgrade-Anleitungen
Produkthinweise und Informationen zu Sicherheitsbedrohungen

Zugriff auf News-Feeds

Registrierung für News und Alerts
Bereitstellung von allgemeinen Informationen zu Sicherheitsbedrohungen und Schutzmechanismen mit Sophos Support News
Produkt-Release-Informationen zu Fehlerkorrekturen, neuen Features und Installationsanweisungen
Informationen zu Produkt-News und Events; folgen Sie uns auf Twitter unter @SophosSupport

Online-Support-Vorfall-Management und Reporting-Tool

Uneingeschränkte Nutzung unseres Online-Support-Portals

Ansehen, öffnen, schließen und verwalten Ihrer Sophos Support-Anfragen
Zugriff auf aktuelle Support-Benachrichtigungen, -Empfehlungen und -Artikel

Remote-Unterstützung

Zur Beschleunigung der Diagnose und Behebung von VORFÄLLEN benötigt der technische Support von Sophos möglicherweise Remote-Zugriff auf das betroffene System. Sollte kein Remote-Zugriff auf das betroffene System zur Verfügung stehen, kann die Behebung eines VORFALLS möglicherweise länger dauern. Bei Remote-Zugriff-Sessions kann der Tech Support Engineer ggf. auch Zugriff auf Diagnoseprotokolle anfordern.
Der Remote-Zugriff erfolgt nur nach ausdrücklicher Genehmigung durch den Kunden oder Partner und unter dessen Aufsicht und Anweisung.
Der technische Support von Sophos verwendet zur Durchführung des Remote-Zugriffs auf das betroffene System nur branchenweit anerkannte Tools wie SSH (Secure Shell), Microsoft Terminal Services, LogMeIn Rescue oder TeamViewer.

Gewährleistung (Sophos XG und XGS Appliances, Sophos RED/SD-RED und Access Points)

Die unten aufgeführten Leistungen können von Kunden in Anspruch genommen werden, die über einen gültigen und fortlaufenden Support-Vertrag verfügen. Diese Leistungen gelten nur für Appliances der Sophos XG- und XGS-Serie, Sophos RED/SD-RED und Access Points. Wenn es sich bei der Appliance um eine SG Appliance handelt, lesen Sie bitte unseren UTM 9 Guide, in dem die Optionen für Gewährleistung, verlängerte Gewährleistung und technischen Support beschrieben sind. MSP-Flex-Geräte haben denselben Service-Level wie Enhanced Plus.

Verlängerte Gewährleistung für Appliances der Sophos XG- und XGS-Serie

Kunden, die ihre Gewährleistung über die 1-Jahres-Gewährleistung hinaus verlängern möchten, müssen einen Support-Plan erwerben.
Vorabaustausch-Service
Alle Kunden mit einem Support-Plan können den Vorabaustausch-Service in Anspruch nehmen. Sophos bemüht sich, in angemessenem Rahmen innerhalb von 24 Stunden nach Meldung und Erhalt einer RMA-Nummer auf eigene Rechnung ein Austauschgerät an den Kunden zu senden. Der 24h-Vorabservice ist für die gesamte Dauer des erworbenen Support-Vertrags gültig. Der Kunde sendet das Gerät auf eigene Gefahr an Sophos.

Technischer Support und Gewährleistung für Sophos RED/SD-RED und Access-Point-Geräte

Technischer Support, Software-Downloads und Updates für alte RED und Access Points der AP Serie richten sich nach der zugehörigen Appliance. Wenn der Kunde im Besitz eines gültigen Support-Vertrags für seine Appliance der XG-/XGS-Serie ist, werden alle RED und Access Points der AP Serie von diesem abgedeckt.

Hinweis

Alte Access Points der AP Serie werden auf Appliances der XGS-Serie nicht unterstützt
Sollte der Kunde eine verlängerte Hardware-Gewährleistung für alte RED und Access Points der AP Serie wünschen, muss die Master (aktive) Appliance der XG-/XGS-Serie durch einen Enhanced Plus Support-Plan abgedeckt sein.
Access Points der APX-Serie and SD-RED-Geräte werden mit einer „Return and Replace“-Gewährleistung von 5 Jahren ausgeliefert. Weitere Verlängerungen der Gewährleistung sind nicht möglich.
Die APX- und SD-RED-Gewährleistung beträgt ab Sophos-Rechnungsdatum 5 Jahre. Nach Ablauf der Gewährleistung wird kein Vorabaustausch mehr angeboten. Die APX- und SD-RED-Gewährleistung ist unabhängig von anderen Produkten.
Sollte der Kunde einen Vorabaustausch für SD-SDRED und Access Points der APX-Serie wünschen, muss die Appliance der XG- oder XGS-Serie, mit der diese Geräte verbunden sind, durch einen Enhanced Plus Support-Plan abgedeckt sein.

Hochverfügbarkeit

Aktiv/Aktiv: Der Kunde muss für jede aktive Appliance einen Support-Plan (Enhanced oder Enhanced Plus) erwerben, um für jede Einheit Anspruch auf technischen Support, Vorabaustausch-Service und verlängerte Gewährleistung zu erhalten
Aktiv/Passiv: Technischer Support für die passive Einheit wird geleistet, wenn die aktive Einheit Enhanced oder Enhanced Plus Support für die Appliance hat. Ein Enhanced Plus Support-Vertrag ist erforderlich für die Master-Einheit (aktive Einheit), um den Vorabaustausch-Service und/oder eine verlängerte Gewährleistung für die Slave-Einheit (passive Einheit) in Anspruch nehmen zu können.

Weitere Details finden Sie in den folgenden Dokumenten:

Fortlaufende Support-Verträge

Kunden können die oben genannten Leistungen nur dann in Anspruch nehmen, wenn ihr Support-Vertrag gültig und fortlaufend aktiv ist. Kunden, deren Support-Vertrag abgelaufen ist und die Leistungen in Anspruch nehmen möchten, können ihren Vertrag verlängern. Sophos behält sich das Recht vor, dem LIZENZNEHMER für die Wiederinkraftsetzung des Vertrags eine Gebühr gemäß aktueller Preisliste (sollte nicht mehr als 6x Monatsgebühr betragen) in Rechnung zu stellen.