Enhanced

Los siguientes componentes de servicio están disponibles para todos los clientes de Sophos que tengan derecho al soporte Enhanced y dispongan de una licencia válida y, únicamente con respecto a los productos, que hayan pagado las cuotas de mantenimiento. El soporte Enhanced está disponible de forma gratuita para los partners de Sophos.

Descargas, actualizaciones y mantenimiento del software

Acceso web a las últimas actualizaciones de software programadas, incluidos los paquetes de corrección de errores y las actualizaciones de funciones
Acceso web a las actualizaciones de spam y malware de Sophos a fin de proporcionar una protección rápida contra las amenazas de seguridad más recientes

Autoayuda por Internet y Foros de Soporte

Acceso web a nuestros foros
Base de conocimiento completa con función de búsqueda
Centros de recursos para clientes para cada solución de Sophos con:
- Consejos y prácticas recomendadas para empezar a utilizar y sacar el máximo partido de las soluciones
- Requisitos del sistema, guías de inicio rápido y manuales
- Vídeos y demostraciones de las soluciones de Sophos
Centro de actualizaciones de productos con información de nuevas versiones, requisitos del sistema y guías de actualización
Avisos de productos e información sobre amenazas de seguridad

Acceso a las suscripciones de noticias

Registro para recibir noticias y alertas
Información general sobre amenazas de seguridad y estrategias de protección a través de boletines de noticias de soporte
Información sobre versiones nuevas, funciones añadidas e instrucciones de instalación
Manténgase al día con las últimas noticias de productos, eventos y noticias a través de Twitter; siga @SophosSupport

Gestión de casos de Soporte Online y portal de generación de informes

Acceso ilimitado al portal de soporte online de Sophos

Ver, abrir, cerrar y gestionar casos de soporte de Sophos
Acceder a las notificaciones, avisos y artículos de soporte más recientes

Soporte de asistencia remota

A fin de acelerar el diagnóstico y la resolución de Incidentes, el Soporte Técnico de Sophos puede solicitar el acceso remoto al sistema afectado. En el caso de que el acceso remoto al sistema afectado no esté disponible, es posible que se alargue el tiempo necesario para resolver Incidentes. Durante las sesiones de acceso remoto, el ingeniero de soporte técnico también puede solicitar acceso a otros elementos como los registros de diagnóstico para ayudarse en la investigación.
El acceso remoto solo se llevará a cabo con el permiso expreso del cliente o partner y permanecerá bajo la supervisión e instrucciones del cliente o partner en todo momento.
El Soporte Técnico de Sophos solo utilizará herramientas reconocidas en el sector, como SSH (Secure Shell), Microsoft Terminal Services, LogMeIn Rescue o TeamViewer, para activar el acceso remoto al sistema afectado.

Garantía (dispositivos Sophos XG y XGS, Sophos RED/SD-RED y puntos de acceso)

Los Beneficios descritos a continuación se ofrecen a los clientes que tengan contratos de soporte válidos y continuos. Asimismo, estos beneficios solo son válidos para dispositivos de las series XG y XGS de Sophos, Sophos RED/SD-RED y puntos de acceso. Si se trata de un dispositivo SG, consulte nuestra guía de UTM 9 para conocer las opciones de garantía, ampliaciones de garantía y soporte técnico. Los dispositivos MSP Flex tienen el mismo nivel de servicio que Enhanced Plus.

Garantía ampliada en dispositivos de las series XG y XGS de Sophos

Si un cliente desea ampliar su garantía más allá del año incluido, deberá adquirir un plan de soporte.
Reemplazo Avanzado RMA
Todos los clientes con un plan de soporte tienen derecho al Reemplazo Avanzado RMA. Sophos hará lo posible por enviar una unidad de reemplazo al cliente en un plazo de 24 horas desde la notificación y la recepción del número RMA, a cargo de Sophos. El servicio inicial en 24 horas es válido durante la vigencia del contrato de soporte adquirido. Cuando el cliente envía el dispositivo a Sophos, lo hace bajo su responsabilidad.

Soporte técnico y garantía para los dispositivos RED/SD-RED de Sophos y puntos de acceso

El soporte técnico y las descargas y actualizaciones de software para dispositivos RED y puntos de acceso de la serie AP anteriores se proporcionan en función del dispositivo al que están asociados. Si el cliente tiene un contrato de soporte válido en su dispositivo de la serie XG o XGS, cualquier dispositivo RED o punto de acceso de la serie AP estará cubierto.

Nota

Los puntos de acceso de la serie AP anteriores no son compatibles con los dispositivos de la serie XGS.
Si el cliente desea ampliar la garantía de hardware para los dispositivos RED y puntos de acceso de la serie AP anteriores, el dispositivo de la serie XG o XGS debe estar cubierto por un plan de soporte Enhanced Plus.
Los puntos de acceso de la serie APX y los dispositivos SD-RED incluyen una garantía de devolución y recambio de 5 años. No es posible ampliar la garantía.
La garantía de APX y SD-RED es de 5 años a partir de la fecha de factura de Sophos. Una vez caducada la garantía, no se aceptarán reemplazos RMA. La garantía de APX y SD-RED es independiente de cualquier otro producto.
Si el cliente desea una sustitución avanzada de hardware para los dispositivos SD-RED y puntos de acceso de la serie APX, el dispositivo de la serie XG o XGS al que están conectados debe estar cubierto por un plan de soporte Enhanced Plus.

Alta disponibilidad (HA)

Activa/activa: el cliente debe adquirir un plan de soporte (Enhanced o Enhanced Plus) para cada uno de los dispositivos activos a fin de recibir soporte técnico, sustitución avanzada o garantía ampliada para cada unidad.
Activa/pasiva: se proporcionará soporte técnico para la unidad pasiva si la unidad activa tiene soporte Enhanced o Enhanced Plus en el dispositivo. Se requiere un contrato de soporte Enhanced Plus para la unidad maestra (activa) a fin de recibir sustitución avanzada y/o garantía ampliada en la unidad esclava (pasiva).

Para obtener más detalles, consulte la siguiente información:

Contratos de Soporte Continuos

El cliente recibirá los beneficios de garantía mencionados arriba solo si su contrato de soporte es válido y tiene una vigencia continuada. En el caso de que el contrato de soporte venza y el cliente desee contar con los beneficios, podrá renovar su contrato. Sophos se reserva el derecho de cobrar al Licenciatario un cargo de readmisión de acuerdo con su actual lista de precios (que no superará los 6 meses de Tasas).