Enhanced

El soporte Enhanced proporciona los componentes del servicio descritos en esta página Se ofrece de la siguiente manera:

Los clientes de Sophos disponen de él si tienen el plan de soporte Enhanced, licencias válidas y, únicamente en lo que respecta a los productos, cuotas de mantenimiento al día.
Los Partners de Sophos disponen de él sin coste alguno si sus clientes tienen licencias a término válidas o si tienen licencias Flex válidas en nombre de sus clientes.

Descargas, actualizaciones y mantenimiento del software

Acceso web a las últimas actualizaciones de software programadas, incluidos los paquetes de corrección de errores y las actualizaciones de funciones
Acceso web a las actualizaciones de spam y malware de Sophos a fin de proporcionar una protección rápida contra las amenazas de seguridad más recientes

Asistencia técnica en línea y foros de soporte

Acceso web a nuestros foros
Base de conocimiento completa con función de búsqueda
Centros de recursos para clientes para cada solución de Sophos con:
- Consejos y prácticas recomendadas para empezar a utilizar y sacar el máximo partido de las soluciones
- Requisitos del sistema, guías de inicio rápido y manuales
- Vídeos y demostraciones de las soluciones de Sophos
Centro de actualizaciones de productos con información de nuevas versiones, requisitos del sistema y guías de actualización
Avisos de productos e información sobre amenazas de seguridad

Acceso a las suscripciones de noticias

Registro para recibir noticias y alertas
Información general sobre amenazas de seguridad y estrategias de protección a través de boletines de noticias de soporte
Información sobre versiones nuevas, funciones añadidas e instrucciones de instalación
Manténgase al día con las últimas noticias de productos, eventos y noticias a través de Twitter; siga @SophosSupport

Gestión de casos de soporte online y portal de generación de informes

Acceso ilimitado al portal de soporte online de Sophos

Ver, abrir, cerrar y gestionar casos de soporte de Sophos
Acceder a las notificaciones, avisos y artículos de soporte más recientes

Soporte de asistencia remota

A fin de acelerar el diagnóstico y la resolución de casos, el equipo de soporte de Sophos puede solicitar el acceso remoto al sistema afectado. En el caso de que el acceso remoto al sistema afectado no esté disponible, es posible que se alargue el tiempo necesario para resolver casos. Durante las sesiones de acceso remoto, el ingeniero de soporte técnico también puede solicitar acceso a otros elementos como los registros de diagnóstico para ayudarse en la investigación.
El acceso remoto solo se llevará a cabo con el permiso expreso del cliente o Partner y permanecerá bajo la supervisión e instrucciones del cliente o Partner en todo momento.
El Soporte de Sophos solo utilizará herramientas reconocidas en el sector, como SSH (Secure Shell), Microsoft Terminal Services, LogMeIn Rescue o TeamViewer, para activar el acceso remoto al sistema afectado.

Sustitución avanzada de hardware

En caso de discrepancia, el siguiente documento legal prevalecerá sobre el contenido de esta página: Política de sustitución de hardware

La sustitución avanzada de hardware está disponible para los siguientes productos si están cubiertos por el contrato de soporte válido y continuo¹ requerido:

Dispositivos de las series XG y XGS
Dispositivos de la serie SG
SD-RED
Puntos de acceso (Serie APX y AP6)
Sophos Switch

Los clientes con un plan de soporte activo pueden optar al servicio de reemplazo avanzado RMA (autorización de devolución de mercancía) de Sophos. Sophos hará todo lo posible por enviar una unidad de sustitución al cliente antes del siguiente día laborable si el número RMA se ha procesado completamente ( la RMA ha sido emitida por el equipo de soporte de Sophos y aprobada por el equipo de cumplimiento de Sophos) antes de la hora límite aplicable. Para más información sobre el SLA, las horas límite y los costes, consulte la Política de sustitución de hardware.

Este servicio de sustitución avanzada está disponible durante el periodo de vigencia del contrato de soporte adquirido. Sophos envía la unidad de sustitución al cliente de lunes a viernes, excepto fines de semana y festivos. El cliente es responsable de enviar el dispositivo a Sophos, lo que hace bajo su propio riesgo.

Series SG, XG y XGS

Dispositivos que no son de HA

Tipo de licencia y SO	Admisibilidad
Licencia a término para las series SG, XG, XGS en SFOS	Requiere soporte Enhanced. Se incluye en la protección estándar y en la protección Xstream.
Licencia MSP para las series SG, XG, XGS en SFOS	Requiere la protección Xstream o la protección estándar (MSP).
SG en UTM 9	Requiere soporte Premium o suscripción válida.

Dispositivos de HA

Modo de HA	Dispositivo principal	Dispositivo auxiliar
Licencia a término para las series SG, XG, XGS en SFOS
Activo-activo	Requiere soporte Enhanced.	Requiere soporte Enhanced.
Activo-pasivo	Requiere soporte Enhanced Plus.	Solo el dispositivo principal requiere la suscripción. Ambos dispositivos pueden acogerse a la sustitución avanzada de hardware.
Licencia MSP para las series SG, XG, XGS en SFOS
Activo-activo	Requiere la protección Xstream o la protección estándar.	Requiere la protección Xstream o la protección estándar.
Activo-pasivo	Requiere la protección Xstream.	Solo el dispositivo principal requiere la suscripción. Ambos dispositivos pueden acogerse a la sustitución avanzada de hardware.
Licencia para SG en UTM 9
Activo-activo	Requiere soporte Premium o suscripción válida.	Requiere soporte Premium o suscripción válida.
Activo-pasivo	Requiere soporte Premium o suscripción válida.	Solo el dispositivo principal requiere la suscripción. Ambos dispositivos pueden acogerse a la sustitución avanzada de hardware.

Puntos de acceso, SD-RED y Sophos Switch

Dispositivo	Tipo de gestión	Requisito de admisibilidad
AP6	Sophos Central	Debe contar con una suscripción de soporte activa.
Sophos Switch	Sophos Central	Debe contar con una suscripción de soporte activa.
SD-RED 20 y 60²	Gestionado con dispositivos SFOS	El dispositivo SFOS conectado debe tener una suscripción activa al soporte Enhanced Plus.
SD-RED 20 y 60²	Gestionado con dispositivos UTM 9	El dispositivo UTM 9 conectado debe tener una suscripción activa al soporte Premium.
Dispositivos APX²	Gestionado con dispositivos SFOS	El dispositivo SFOS conectado debe tener una suscripción activa al soporte Enhanced Plus.
	Gestionado con dispositivos UTM 9	El dispositivo UTM 9 conectado debe tener una suscripción activa al soporte Premium.
	Unidades independientes	No admiten la sustitución avanzada de hardware.

Más recursos

Si se adquiere una suscripción de soporte para XGS más de treinta (30) días después del vencimiento de (i) cualquier periodo de garantía aplicable o (ii) la suscripción de soporte anterior, el cliente no tendrá derecho a recibir hardware de sustitución durante los tres (3) primeros meses de la nueva suscripción de soporte ("periodo de espera"), a menos que se paguen las cuotas de restitución para renunciar al periodo de espera. ↩
Para APX y SD-RED, la admisibilidad para la sustitución avanzada de hardware se limita a un máximo de cinco (5) años desde la fecha en que Sophos haya procesado el pedido de su Partner de canal o la fecha de fin de vida útil, lo que ocurra primero. ↩↩