Enhanced

Le support amélioré Enhanced fournit les composants de service décrits sur cette page. Il est disponible conformément aux conditions suivantes :

• Les clients Sophos en bénéficient s’ils disposent du plan Enhanced Support, de licences valides et s’ils ont réglé les frais de maintenance liés à leurs produits Sophos.
• Les Partenaires Sophos en bénéficient gratuitement si leurs clients disposent de licences à durée fixe valides, ou s’ils possèdent des licences Flex valides pour le compte de leurs clients.

Téléchargements, mises à jour et maintenance des logiciels

• Accès en ligne aux dernières mises à jour de logiciel, correctifs et mises à niveau des fonctionnalités.
• Accès en ligne aux mises à jour anti-malware et antispam de Sophos pour garantir la protection rapide contre les dernières menaces de sécurité.

Support en libre-service en ligne et sur les Forums de support

• Accès à nos forums en ligne
• Base de connaissances complète et consultable

• Centres de ressources clients pour chaque solution Sophos vous donnant accès aux informations suivantes :

  • Conseils et bonnes pratiques pour prendre en main et tirer le meilleur parti de votre solution
  • Configurations requises, guides de démarrage et manuels
  • Vidéos et démonstrations des solutions Sophos

• Centre de mise à jour des produits avec des informations sur les nouvelles versions, les configurations requises et les guides de mise à jour

• Conseils sur les produits et informations sur les menaces

Abonnement aux bulletins d’informations

• Abonnement aux bulletins d’informations et aux alertes
• Informations générales sur les menaces et les stratégies de protection grâce aux bulletins d’actualité du support.
• Notes de publication vous informant des erreurs corrigées, des nouvelles fonctionnalités et vous donnant des instructions d’installation.
• Obtenez les toutes dernières informations sur les nouveautés des produits, les événements et les actualités de Sophos sur Twitter en nous suivant sur @SophosSupport

Portail en ligne de gestion des incidents et de création de rapports

Accès illimité au Portail de support en ligne

• Afficher, ouvrir et gérer les dossiers de support Sophos
• Accéder aux dernières notifications, avis et articles relatifs au support

Assistance à distance

• Pour accélérer le diagnostic et la résolution des Dossiers, le support Sophos peut solliciter un accès à distance au système affecté. Si l’accès à distance au système affecté se révèle impossible, le délai de résolution des Dossiers peut s’allonger. Pendant les sessions d’accès à distance, l’ingénieur technique du support peut demander l’accès à d’autres éléments, tels que les journaux de diagnostic, pour l’aider dans son investigation.
• L’accès à distance ne sera effectué qu’avec l’autorisation expresse du client ou du partenaire et restera sous la supervision et les instructions du client ou du partenaire.
• Pour accéder au système affecté, le support Sophos utilisera uniquement des outils reconnus tels que SSH (Secure Shell), Microsoft Terminal Services, LogMeIn Rescue ou TeamViewer.

Remplacement anticipé du matériel

Le Remplacement anticipé du matériel est disponible pour les produits suivants, à condition qu’ils soient couverts par le contrat de support requis, valide et continu¹.

• Appliances XG et XGS
• Appliances SG
• SD-RED
• Points d’accès (APX et AP6)
• Sophos Switch

Les clients disposant d’un plan de support actif sont éligibles au service Sophos Advance RMA (Retour de marchandise avancé). Sophos s’engage à déployer des efforts raisonnables afin d’expédier une unité de remplacement au client dès le jour ouvrable suivant, sous réserve que le numéro RMA ait été intégralement traité (demande émise par le support Sophos et validée par le service conformité de Sophos) avant le délai de clôture applicable. Retrouvez plus de renseignements sur les SLA, les délais limites et les coûts, voir Stratégie de remplacement du matériel.

Ce service de remplacement avancé est disponible pendant toute la durée du contrat d’assistance souscrit. Sophos expédie l’unité de remplacement au client du lundi au vendredi, hors week-end et jours fériés. Le client est responsable de l’expédition de l’appareil à Sophos à ses propres risques.

Séries SG, XG et XGS

Appareils non-HA

Appliances HA

Points d'accès, SD-RED et Sophos Switch

Plus de ressources

• Politique de garantie matérielle
• Politique de cycle de vie de Sophos Network Security
• Guide de gestion des licences