Enhanced

Les composants de service suivants sont offerts aux clients Sophos bénéficiant du support Enhanced et dont les licences sont en cours de validité, et uniquement à l’égard des frais de maintenance payés à l’avance pour les produits. Le support Enhanced est gratuit pour les partenaires Sophos.

Téléchargements, mises à jour et maintenance des logiciels

Accès en ligne aux dernières mises à jour de logiciel, correctifs et mises à niveau des fonctionnalités.
Accès en ligne aux mises à jour anti-malware et antispam de Sophos pour garantir la protection rapide contre les dernières menaces de sécurité.

Support en libre-service en ligne et sur les Forums de support

Accès à nos forums en ligne
Base de connaissances complète et consultable
Centres de ressources clients pour chaque solution Sophos vous donnant accès aux informations suivantes :
- Conseils et bonnes pratiques pour prendre en main et tirer le meilleur parti de votre solution
- Configurations requises, guides de démarrage et manuels
- Vidéos et démonstrations des solutions Sophos
Centre de mise à jour des produits avec des informations sur les nouvelles versions, les configurations requises et les guides de mise à jour
Conseils sur les produits et informations sur les menaces

Abonnement aux bulletins d’informations

Abonnement aux bulletins d’informations et aux alertes
Informations générales sur les menaces et les stratégies de protection grâce aux bulletins d’actualité du support.
Notes de publication vous informant des erreurs corrigées, des nouvelles fonctionnalités et vous donnant des instructions d’installation.
Obtenez les toutes dernières informations sur les nouveautés des produits, les événements et les actualités de Sophos sur Twitter en nous suivant sur @SophosSupport

Portail en ligne de gestion des incidents et de création de rapports

Accès illimité au Portail de support en ligne

Afficher, ouvrir et gérer les dossiers de support Sophos
Accéder aux dernières notifications, avis et articles relatifs au support

Assistance à distance

Pour accélérer le diagnostic et la résolution des Incidents, le support technique de Sophos peut solliciter un accès à distance au système affecté. Si l’accès à distance au système affecté se révèle impossible, le délai de résolution des Incidents peut s’allonger. Pendant les sessions d’accès à distance, l’ingénieur technique du support peut demander l’accès à d’autres éléments, tels que les journaux de diagnostic, pour l’aider dans son investigation.
L’accès à distance ne sera effectué qu’avec l’autorisation expresse du client ou du partenaire et restera sous la supervision et les instructions du client ou du partenaire.
Pour accéder au système affecté, le support technique de Sophos utilisera uniquement des outils reconnus tels que SSH (Secure Shell), Microsoft Terminal Services, LogMeIn Rescue ou TeamViewer.

Garantie (appliances Sophos XG et XGS, Sophos RED/SD-RED et points d’accès)

Les Avantages énumérés ci-dessous sont accessibles aux clients qui ont un contrat de support valide et continu. De même, ces avantages sont valides uniquement pour les appliances Sophos XG et XGS, Sophos RED/SD-RED et points d’accès. S’il s’agit d’une appliance SG, veuillez consulter notre Guide UTM 9 pour les options + extensions de garantie et le support technique. Les appareils MSP Flex ont le même niveau de service que le support Enhanced Plus.

Extensions de garanties pour les appliances Sophos XG et XGS

Si un client désire prolonger sa garantie au-delà de la garantie de 1 an incluse, il devra souscrire un contrat de support.
Retour de marchandise (RMA) avancé
Tous les clients ayant souscrit un contrat de support peuvent demander un remplacement sous garantie (RMA). Sophos fera son possible en vue d’envoyer une unité de remplacement au client dans les 24 heures suivant la notification et la réception d’un numéro RMA, aux frais de Sophos. Le remplacement immédiat sous 24 heures est valable pendant toute la durée du contrat de support. Le client envoie l’appareil à Sophos à ses propres risques.

Support technique et garantie pour les appareils RED/SD-RED et points d’accès Sophos

Le support technique, le téléchargement des logiciels et les mises à jour pour les anciens boitiers RED et points d’accès de la série AP suivent le matériel auquel ils sont associés. Si le client détient un contrat de support valide pour son appliance XG ou XGS, tous les boitiers RED et points d’accès de la série AP seront couverts.

Remarque

Les anciens points d’accès de la série AP ne sont pas compatibles avec les appliances de la série XGS.
Si le client souhaite prolonger la garantie du matériel pour les anciens boitiers RED et points d’accès de la série AP, l’appliance XG ou XGS doit être couverte par le contrat de support Enhanced Plus.
Les points d’accès de la série APX et les boitiers SD-RED sont fournis avec une garantie retour/échange de 5 ans. Il n’est pas possible de prolonger cette garantie.
La garantie pour APX et SD RED est de 5 ans à compter de la date de facture de Sophos. Après la fin de la garantie, aucune RMA ne sera acceptée. La garantie pour APX et SD RED est indépendante de tout autre produit.
Si le client souhaite obtenir le remplacement avancé du boitier SDRED et des points d’accès de la série APX, l’appliance XG ou XGS à laquelle ceux-ci sont connectés doit être couverte par le contrat de support Enhanced Plus.

Haute disponibilité

Actif/Actif : Pour bénéficier du support technique, du remplacement avancé et de l’extension de garantie de chaque unité, le client doit souscrire un contrat de support (Enhanced ou Enhanced Plus) pour chacune des unités actives.
Actif/Passif : Un support technique sera fourni pour les unités passives si l’unité active de l’appareil est couverte par un contrat Enhanced ou Enhanced Plus. Pour bénéficier du remplacement avancé ou de l’extension de garantie de l’unité passive, l’unité active doit être couverte par un contrat de support Enhanced Plus.

Pour plus détails, consultez les documents suivants :

Contrats de support continus

Le client recevra les garanties précitées seulement si son contrat de support est valide et reste actif en continu. Au terme du contrat de support, si le client souhaite continuer de bénéficier des garanties précitées, il devra renouveler son contrat. Sophos se réserve le droit de facturer au détenteur de la licence des frais de rétablissement conformément à la liste des prix en vigueur (qui ne devra pas dépasser 6 mois de frais).