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Il supporto che offriamo per MDR.

Enhanced

I seguenti componenti del servizio sono a disposizione di tutti i Clienti Sophos aventi diritto al supporto Enhanced e in possesso di licenze valide e, unicamente per quanto concerne i prodotti, quote di manutenzione regolarmente pagate. Il Supporto Enhanced viene offerto gratuitamente ai Sophos Partner.

Download, aggiornamenti e manutenzione del software

  • Accesso via web agli ultimi aggiornamenti pianificati del software, compresi i pacchetti di correzione degli errori e gli upgrade delle funzionalità
  • Accesso via web agli aggiornamenti Sophos su malware e spam, per fornire protezione rapida contro le più recenti minacce alla sicurezza

Supporto self-help tramite web e forum di supporto

  • Accesso on-line ai nostri forum
  • Knowledge base completa e con possibilità di ricerca

  • Customer Resource Center per tutte le soluzioni Sophos, che includono:

    • “Come iniziare e ottenere il massimo dalle proprie soluzioni Sophos”, consigli e best practices
    • Requisiti di sistema, guide di avvio e manuali
    • Video e demo delle soluzioni Sophos

  • Upgrade Center dei prodotti, con informazioni utili su nuove versioni, requisiti di sistema, e guide all'upgrade

  • Advisory dei prodotti e informazioni relative alle minacce per la sicurezza

Accesso alle ultime notizie

  • Registrazione per ultime notizie e notifiche
  • Informazioni generali sulle minacce alla sicurezza e strategie di protezione tramite i notiziari sul supporto
  • Informazioni sulla versione del prodotto in merito a errori risolti, nuove caratteristiche e istruzioni di installazione
  • Aggiornamenti puntuali sulle notizie più recenti relative a prodotti ed eventi, nonché news via Twitter, seguendo @SophosSupport

Gestione dei casi di supporto online e portale dedicato alla reportistica

Accesso illimitato al Portale di Supporto on-line Sophos

  • Visualizzazione, apertura, chiusura e gestione dei casi inviati al Supporto Sophos
  • Accesso a notifiche, advisory e articoli più recenti del supporto tecnico

Supporto tramite assistenza remota

  • Per rendere più veloce la diagnosi e la risoluzione degli Incident, il Supporto Tecnico Sophos potrebbe richiedere l’accesso remoto al sistema interessato. Nel caso non sia possibile eseguire l’accesso remoto al sistema interessato, il tempo effettivo per la risoluzione degli Incident potrebbe aumentare. Inoltre, durante le sessioni di accesso remoto, il tecnico del supporto potrebbe richiedere anche accesso a elementi quali i log di diagnostica a scopo investigativo.
  • L’accesso remoto verrà effettuato solamente previa autorizzazione esplicita da parte del Cliente o Partner, e sarà soggetto alla supervisione e alle istruzioni del Cliente o Partner stesso.
  • Sophos Technical Support adopererà esclusivamente strumenti ufficialmente riconosciuti nel settore, quali SSH (Secure Shell), Microsoft Terminal Services, LogMeIn Rescue o TeamViewer, per abilitare l’accesso remoto al sistema interessato.

Garanzia (appliance Sophos XG e XGS, Sophos RED/SD-RED e access point)

I vantaggi indicati qui di seguito riguardano i Clienti in possesso di contratti di supporto continui e in corso di validità. Inoltre, i seguenti vantaggi sono applicabili esclusivamente alle appliance Sophos XG e XG Series, a Sophos RED/SD-RED e agli access point. Se l’appliance dovesse essere una SG, consulta la nostra guida a UTM 9 per le opzioni di garanzia, estensione della garanzia e supporto tecnico applicabili. I dispositivi MSP Flex usufruiscono dello stesso livello di servizio previsto per Enhanced Plus.

Estensione della garanzia per le appliance Sophos XG e XGS Series

  • Se un Cliente desidera estendere la propria garanzia, oltre al periodo incluso di 1 anno, dovrà acquistare un piano di supporto
  • Autorizzazione al reso (RMA) avanzata
  • Tutti i Clienti in possesso di un piano di supporto hanno diritto a usufruire dell’autorizzazione al reso avanzata. Sophos farà quanto ragionevolmente possibile per inviare un’unità sostitutiva al Cliente entro 24 ore dalla notifica e dalla ricevuta di un numero RMA, con spese a carico di Sophos. Il servizio di sostituzione anticipata entro 24 ore è valido per l'intera durata del contratto di supporto acquistato. Quando il Cliente invia il dispositivo a Sophos, fa ciò a proprio rischio.

Supporto tecnico e garanzia per i dispositivi Sophos RED/SD-RED e gli access point

  • Per il supporto tecnico, i download dei software e gli aggiornamenti dei prodotti legacy RED e access point AP Series, saranno applicabili le condizioni dell’appliance a cui sono associati i dispositivi. Se il Cliente è in possesso di un contratto di supporto in corso di validità per la propria appliance XG e XGS, tale supporto includerà anche eventuali dispositivi RED e access point AP Series.

    Nota

    Gli access point legacy AP Series non sono supportati sulle appliance XGS Series

  • Se il Cliente desidera un’estensione della garanzia per un dispositivo legacy RED e access point AP Series, l’appliance XG e XGS deve avere un piano di supporto Enhanced Plus.

  • Gli Access Point APX Series e i dispositivi SD-RED vengono forniti con una garanzia di restituzione e sostituzione di 5 anni. Non è possibile estendere ulteriormente tale garanzia.
  • La garanzia degli APX e degli SD-RED è di 5 anni a partire dalla data della fattura Sophos. Dopo il termine della garanzia, non verrà accettata alcuna autorizzazione al reso (RMA). La garanzia degli APX e degli SD-RED è indipendente da qualsiasi altro prodotto.
  • Se il Cliente desidera avvalersi della sostituzione avanzata dell’hardware per SD-RED e access point APX Series, l’appliance XG o XGS Series a cui sono connessi deve avere un piano di supporto Enhanced Plus.

Alta Affidabilità (HA)

  • Attiva-attiva: Un Cliente deve acquistare un piano di supporto (Enhanced o Enhanced Plus) per ciascuna delle appliance attive, per ricevere supporto tecnico, sostituzione avanzata, oppure estensione della garanzia per ciascuna unità
  • Attiva-passiva: Il supporto tecnico per l’unità passiva verrà fornito se l’appliance dell’unità attiva è dotata di supporto Enhanced o Enhanced Plus. Occorre un contratto di supporto Enhanced Plus per l’unità principale (attiva), per poter usufruire della sostituzione avanzata e/o dell’estensione della garanzia per l’unità secondaria (passiva)

Per maggiori dettagli, vedi:

Contratti di supporto continuo

Un Cliente potrà usufruire dei vantaggi in termini di garanzia di cui sopra solamente se il contratto di supporto è in corso di validità e viene mantenuto attivo. Qualora il contratto di supporto dovesse scadere e il Cliente desiderasse usufruire dei vantaggi, avrà la possibilità di rinnovare il contratto. Sophos si riserva il diritto di richiedere al licenziatario (Licensee) il pagamento di un costo di ripristino in conformità con l’attuale listino prezzi (con un totale che non deve superare il prezzo per 6 mesi).