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Il supporto che offriamo per MDR.

Link permanente della pagina

Utilizza sempre il seguente link permanente quando fai riferimento a questa pagina. Rimarrà invariato nelle versioni future della guida.

https://docs.sophos.com/support/help/it-it/index.html?contextId=services-guide-Enhanced

Enhanced

Il supporto Enhanced offre i componenti del servizio descritti in questa pagina. È disponibile come segue:

  • I Clienti Sophos ottengono il servizio se hanno il piano di supporto Enhanced, licenze in corso di validità e se, solo per quanto riguarda i prodotti, i costi di manutenzione sono stati pagati.
  • I Partner Sophos ottengono il servizio gratuitamente se i loro clienti hanno licenze a termine in corso di validità, oppure se sono in possesso di licenze Flex in corso di validità per conto dei loro clienti.

Download, aggiornamenti e manutenzione del software

  • Accesso via web agli ultimi aggiornamenti pianificati del software, compresi i pacchetti di correzione degli errori e gli upgrade delle funzionalità
  • Accesso via web agli aggiornamenti Sophos su malware e spam, per fornire protezione rapida contro le più recenti minacce alla sicurezza

Supporto self-help tramite web e forum di supporto

  • Accesso on-line ai nostri forum
  • Knowledge base completa e con possibilità di ricerca

  • Customer Resource Center per tutte le soluzioni Sophos, che includono:

    • “Come iniziare e ottenere il massimo dalle proprie soluzioni Sophos”, consigli e best practices
    • Requisiti di sistema, guide di avvio e manuali
    • Video e demo delle soluzioni Sophos

  • Upgrade Center dei prodotti, con informazioni utili su nuove versioni, requisiti di sistema, e guide all'upgrade

  • Advisory dei prodotti e informazioni relative alle minacce per la sicurezza

Accesso alle ultime notizie

  • Registrazione per ultime notizie e notifiche
  • Informazioni generali sulle minacce alla sicurezza e strategie di protezione tramite i notiziari sul supporto
  • Informazioni sulla versione del prodotto in merito a errori risolti, nuove caratteristiche e istruzioni di installazione
  • Aggiornamenti puntuali sulle notizie più recenti relative a prodotti ed eventi, nonché news via Twitter, seguendo @SophosSupport

Gestione dei casi di supporto online e portale dedicato alla reportistica

Accesso illimitato al Portale di Supporto on-line Sophos

  • Visualizzazione, apertura, chiusura e gestione dei casi inviati al Supporto Sophos
  • Accesso a notifiche, advisory e articoli più recenti del supporto tecnico

Supporto tramite assistenza remota

  • Per rendere più veloce la diagnosi e la risoluzione degli Casi, il Supporto Sophos potrebbe richiedere l’accesso remoto al sistema interessato. Nel caso non sia possibile eseguire l’accesso remoto al sistema interessato, il tempo effettivo per la risoluzione degli Casi potrebbe aumentare. Inoltre, durante le sessioni di accesso remoto, il tecnico del supporto potrebbe richiedere anche accesso a elementi quali i log di diagnostica a scopo investigativo.
  • L’accesso remoto verrà effettuato solamente previa autorizzazione esplicita da parte del Cliente o Partner, e sarà soggetto alla supervisione e alle istruzioni del Cliente o Partner stesso.
  • Il Supporto Sophos adopererà esclusivamente strumenti ufficialmente riconosciuti nel settore, quali SSH (Secure Shell), Microsoft Terminal Services, LogMeIn Rescue o TeamViewer, per abilitare l’accesso remoto al sistema interessato.

Sostituzione avanzata dell’hardware

In caso di discrepanze, il documento legale indicato di seguito prevarrà sui contenuti di questa pagina: Policy di sostituzione dell’hardware

La sostituzione avanzata dell’hardware è disponibile per i seguenti prodotti, se sono coperti dal necessario contratto di supporto continuo e in corso di validità1:

  • Appliance XG e XGS Series
  • Appliance SG Series
  • SD-RED
  • Access Point (APX e AP6 Series)
  • Sophos Switch

I clienti con un piano di assistenza attivo possono usufruire del servizio Sophos Advance RMA (Return Merchandise Authorization, ovvero autorizzazione al reso). Sophos compirà ogni ragionevole sforzo per inviare al cliente un’unità sostitutiva entro il seguente giorno lavorativo, se l’elaborazione del numero RMA è stata completata (ovvero se il numero RMA è stato creato dal Supporto tecnico Sophos e se la RMA è stata approvata dal team Sophos Compliance) prima del termine ultimo applicabile. Per l’accordo sul livello di servizio (SLA), i termini ultimi e i costi, vedi la Policy di sostituzione dell’hardware.

Questo servizio di sostituzione avanzata è disponibile per la durata del contratto di supporto acquistato. Sophos invia l’unità sostitutiva al cliente dal lunedì al venerdì, esclusi i fine settimana e i giorni festivi. Il cliente è responsabile della spedizione del dispositivo a Sophos, operazione che effettua a proprio rischio.

SG, XG, e XGS Series

Appliance non HA (senza disponibilità elevata)

Tipo di licenza e sistema operativo Idoneità
Licenza a termine per SG, XG, XGS Series su SFOS Richiede il Supporto Enhanced. È inclusa in Standard Protection e in Xstream Protection.
Licenza MSP per SG, XG, XGS Series su SFOS Richiede Xstream Protection o Standard Protection (MSP).
SG in esecuzione su UTM 9 Richiede il Supporto Premium o una sottoscrizione in corso di validità.

Appliance HA

Modalità di disponibilità elevata Dispositivo primario Dispositivo ausiliario
Licenza a termine per SG, XG, XGS Series su SFOS
Attivo-Attivo Richiede il Supporto Enhanced. Richiede il Supporto Enhanced.
Attivo-Passivo Richiede il Supporto Enhanced Plus. Solo il dispositivo primario richiede la sottoscrizione. Entrambi i dispositivi sono idonei per la sostituzione avanzata dell’hardware.
Licenza MSP per SG, XG, XGS Series su SFOS
Attivo-Attivo Richiede Xstream Protection o Standard Protection. Richiede Xstream Protection o Standard Protection.
Attivo-Passivo Richiede Xstream Protection. Solo il dispositivo primario richiede la sottoscrizione. Entrambi i dispositivi sono idonei per la sostituzione avanzata dell’hardware.
Licenza per SG su UTM 9
Attivo-Attivo Richiede il Supporto Premium o una sottoscrizione in corso di validità. Richiede il Supporto Premium o una sottoscrizione in corso di validità.
Attivo-Passivo Richiede il Supporto Premium o una sottoscrizione in corso di validità. Solo il dispositivo primario richiede la sottoscrizione. Entrambi i dispositivi sono idonei per la sostituzione avanzata dell’hardware.

Access Point, SD-RED e Sophos Switch

Dispositivo Tipo di gestione Requisito di idoneità
AP6 Sophos Central Deve avere una sottoscrizione di supporto attiva.
Sophos Switch Sophos Central Deve avere una sottoscrizione di supporto attiva.
SD-RED 20 e 602 Gestito con dispositivi SFOS Il dispositivo SFOS connesso deve avere una sottoscrizione di Supporto Enhanced Plus attiva.
Gestito con dispositivi UTM 9 Il dispositivo UTM 9 connesso deve avere una sottoscrizione di Supporto Premium attiva.
Dispositivi APX 2 Gestito con dispositivi SFOS Il dispositivo SFOS connesso deve avere una sottoscrizione di Supporto Enhanced Plus attiva.
Gestito con dispositivi UTM 9 Il dispositivo UTM 9 connesso deve avere una sottoscrizione di Supporto Premium attiva.
Unità standalone Non idonee per la sostituzione avanzata dell’hardware.

Ulteriori risorse

  1. Se una sottoscrizione di supporto per XG e XGS viene acquistata più di trenta (30) giorni dopo la scadenza (i) di qualsiasi Periodo di Garanzia applicabile o (ii) del precedente contratto di supporto, il Cliente non avrà diritto a ricevere l’hardware sostitutivo durante i primi tre (3) mesi della nuova sottoscrizione di supporto (“Periodo di attesa”), a meno che non vengano pagate quote di riattivazione per evitare il Periodo di attesa. ↩

  2. Per gli access point APX e i dispositivi SD-RED, l’idoneità per la sostituzione avanzata dell’hardware è limitata a un massimo di cinque (5) anni dalla data in cui Sophos ha elaborato l’ordine ricevuto dal proprio Channel Partner o dalla data di End-of-Life (EOL), a seconda di quale condizione si verifichi per prima. ↩↩