Enhanced

Os seguintes componentes de serviço estão disponíveis a todos os clientes da Sophos com direito ao suporte Enhanced e que têm licenças válidas e, única e exclusivamente em relação a produtos, com as taxas de manutenção pagas. O suporte Enhanced está disponível sem custos aos parceiros Sophos.

Downloads, atualizações e manutenção de software

• Acesso pela web aos mais recentes upgrades de software planejados, incluindo pacotes de correção de erros e upgrades de funcionalidades
• Acesso pela web a atualizações de spam e malware da Sophos, de forma a providenciar proteção rápida contra as mais recentes ameaças à segurança

Suporte de autoatendimento pela web e Fóruns de Suporte

• Acesso pela web a nossos fóruns
• Base de conhecimentos abrangente e pesquisável

• Centrais de Recursos ao Cliente para cada solução Sophos, incluindo:

  • Dicas e práticas recomendadas em “Conhecendo e Aproveitando ao Máximo a sua Solução”
  • Manuais, guias de introdução e requisitos do sistema
  • Vídeos e demonstrações das soluções Sophos

• Central de Upgrade de Produtos com informações sobre novas versões, requisitos de sistema e guias para upgrade

• Comunicados de produtos e informações sobre ameaças à segurança

Acesso a novas assinaturas

• Registro em notícias e alertas
• Informações gerais sobre ameaças à segurança e estratégias de proteção em boletins de notícias de suporte
• Informações de lançamento de produtos sobre erros corrigidos, novos recursos e instruções de instalação
• Fique em dia com as mais recentes novidades, eventos e notícias sobre produtos pelo Twitter: siga @SophosSupport

Portal de relatórios e gerenciamento de casos no Suporte Online

Acesso ilimitado ao Portal de Suporte da Sophos online

• Veja, abra, feche e gerencie casos de suporte da Sophos
• Acesse as mais recentes notificações, comunicados e artigos de suporte

Suporte com assistência remota

• Para acelerar o diagnóstico e a resolução de Incidentes, o Suporte da Sophos pode vir a solicitar o acesso remoto ao sistema afetado. Na eventualidade de não ser possível o acesso remoto ao sistema afetado, o tempo para resolver os Incidentes poderá ser prolongado. Durante as sessões de acesso remoto, o engenheiro de suporte técnico poderá também solicitar o acesso a itens como logs de diagnóstico para ajudar na investigação.
• O acesso remoto será efetuado apenas com a permissão expressa do cliente ou parceiro e será mantido sob a supervisão e de acordo com as instruções do cliente ou parceiro.
• O Suporte da Sophos só usará ferramentas reconhecidas pelo setor, como SSH (Secure Shell), Microsoft Terminal Services, LogMeIn Rescue ou TeamViewer, para habilitar o acesso remoto ao sistema afetado.

Substituição antecipada de hardware

Disponível para os seguintes produtos cobertos por um contrato de suporte válido e contínuo¹, conforme indicado abaixo:

• Dispositivos Sophos Séries XG e XGS
• Dispositivo Sophos SG
• Sophos RED/SD-RED
• Pontos de acesso (Série AP, Série APX, Série AP6)
• Switches

Os clientes com um plano de suporte ativo estão qualificados para o serviço Advanced RMA (Return Merchandise Authorization) da Sophos. A Sophos fará esforços razoáveis para enviar uma unidade de reposição ao cliente no próximo dia útil subsequente ao recebimento do número RMA, às custas da Sophos. Esse serviço de substituição antecipada está disponível pela duração do contrato de suporte adquirido. A Sophos envia a unidade de substituição ao cliente de segunda a sexta-feira, exceto fins de semana. O cliente é responsável pelo envio do dispositivo para a Sophos, o que faz por sua própria conta e risco.

Dispositivos Sophos Séries SG, XG e XGS (independentes)

• Dispositivos executando SFOS

  É necessário um contrato de suporte válido (Enhanced, Enhanced Plus).

  • HA ativo/ativo: O cliente deve ter um contrato de suporte válido (Enhanced, Enhanced Plus) para cada dispositivo ativo para receber substituição antecipada de hardware para cada unidade.
  • HA ativo/passivo: É necessário um contrato Enhanced Plus para que a unidade ativa receba substituição antecipada de hardware para a unidade passiva.

  Se você tiver firewalls MSP Flex executando o SFOS, será necessária apenas uma licença Xstream Protection para substituição antecipada de hardware na unidade passiva.

• Dispositivos executando UTM9

  É necessária uma assinatura válida ou um contrato de suporte Premium.

  • HA ativo/ativo: O cliente deve ter uma assinatura válida ou um contrato de suporte Premium para cada dispositivo ativo para receber substituição antecipada de hardware para cada unidade.
  • HA ativo/passivo: É necessária uma assinatura válida ou contrato de suporte Premium para que a unidade ativa receba substituição antecipada de hardware para a unidade passiva.

Sophos RED e Pontos de Acesso das Séries AP

• A substituição antecipada de hardware é fornecida apenas para pontos de acesso das séries RED e AP que são gerenciados por dispositivos de firewall das séries XG e XGS, em que o dispositivo de firewall principal é coberto por um plano de suporte Enhanced Plus.
• A substituição antecipada de hardware não está disponível para unidades independentes.

Sophos SD-RED e Pontos de Acesso das Séries APX.

• A substituição antecipada de hardware é fornecida para os pontos de acesso das séries SD-RED e APX que são gerenciados por dispositivos de firewall das séries XG e XGS, se (i) o dispositivo de firewall principal for coberto pelo plano de suporte Enhanced Plus E (ii) o ponto de acesso da série SD-RED/APX não tiver mais de 5 anos.
• A substituição antecipada de hardware não está disponível para unidades independentes.

Sophos Switches e Pontos de Acesso da Série AP6

A substituição antecipada de hardware é fornecida se o Switch ou o Ponto de acesso da série AP6 estiver coberto por um contrato válido de Suporte e Serviços.

Para obter mais detalhes, consulte a seguinte:

• Política de garantia de hardware
• Política de ciclo de vida do Sophos Network Security