Enhanced

Os seguintes componentes de serviço estão disponíveis a todos os clientes da Sophos com direito ao suporte Enhanced e que têm licenças válidas e, única e exclusivamente em relação a produtos, com as taxas de manutenção pagas. O suporte Enhanced está disponível sem custos aos parceiros Sophos.

Downloads, atualizações e manutenção de software

• Acesso pela web aos mais recentes upgrades de software planejados, incluindo pacotes de correção de erros e upgrades de funcionalidades
• Acesso pela web a atualizações de spam e malware da Sophos, de forma a providenciar proteção rápida contra as mais recentes ameaças à segurança

Suporte de autoatendimento pela web e Fóruns de Suporte

• Acesso pela web a nossos fóruns
• Base de conhecimentos abrangente e pesquisável

• Centrais de Recursos ao Cliente para cada solução Sophos, incluindo:

  • Dicas e práticas recomendadas em “Conhecendo e Aproveitando ao Máximo a sua Solução”
  • Manuais, guias de introdução e requisitos do sistema
  • Vídeos e demonstrações das soluções Sophos

• Central de Upgrade de Produtos com informações sobre novas versões, requisitos de sistema e guias para upgrade

• Comunicados de produtos e informações sobre ameaças à segurança

Acesso a novas assinaturas

• Registro em notícias e alertas
• Informações gerais sobre ameaças à segurança e estratégias de proteção em boletins de notícias de suporte
• Informações de lançamento de produtos sobre erros corrigidos, novos recursos e instruções de instalação
• Fique em dia com as mais recentes novidades, eventos e notícias sobre produtos pelo Twitter: siga @SophosSupport

Portal de relatórios e gerenciamento de casos no Suporte Online

Acesso ilimitado ao Portal de Suporte da Sophos online

• Veja, abra, feche e gerencie casos de suporte da Sophos
• Acesse as mais recentes notificações, comunicados e artigos de suporte

Suporte com assistência remota

• Para acelerar o diagnóstico e a resolução de Incidentes, o Suporte da Sophos pode vir a solicitar o acesso remoto ao sistema afetado. Na eventualidade de não ser possível o acesso remoto ao sistema afetado, o tempo para resolver os Incidentes poderá ser prolongado. Durante as sessões de acesso remoto, o engenheiro de suporte técnico poderá também solicitar o acesso a itens como logs de diagnóstico para ajudar na investigação.
• O acesso remoto será efetuado apenas com a permissão expressa do cliente ou parceiro e será mantido sob a supervisão e de acordo com as instruções do cliente ou parceiro.
• O Suporte da Sophos só usará ferramentas reconhecidas pelo setor, como SSH (Secure Shell), Microsoft Terminal Services, LogMeIn Rescue ou TeamViewer, para habilitar o acesso remoto ao sistema afetado.

Substituição antecipada de hardware

Disponível para os seguintes produtos cobertos por um contrato de suporte válido e contínuo¹, conforme indicado abaixo:

• Dispositivos Sophos Séries XG e XGS
• Dispositivo Sophos SG
• Sophos RED/SD-RED
• Pontos de acesso (Série AP, Série APX, Série AP6)
• Switches

Os clientes com um plano de suporte ativo são elegíveis para o serviço Advanced RMA (Return Merchandise Authorization) da Sophos. A Sophos fará esforços razoáveis para entregar uma unidade de substituição ao cliente dentro de 24 horas úteis após receber o número RMA a custo da Sophos. Este serviço de substituição rápido de 24 horas está disponível durante o período do contrato de suporte adquirido. A Sophos envia a unidade de substituição ao cliente de segunda a sexta-feira, excluindo fins de semana. O cliente é responsável pelo envio do dispositivo para a Sophos, o que faz por sua conta e risco.

Dispositivos Sophos Séries SG, XG e XGS (independentes)

• Dispositivos executando SFOS

  É necessário um contrato de suporte válido (Enhanced, Enhanced Plus).

  • HA ativo/ativo: O cliente deve ter um contrato de suporte válido (Enhanced, Enhanced Plus) para cada dispositivo ativo para receber substituição antecipada de hardware para cada unidade.
  • HA ativo/passivo: É necessário um contrato Enhanced Plus para que a unidade ativa receba substituição antecipada de hardware para a unidade passiva.

  Apenas MSP Flex: É necessária uma licença Xstream Protection para a substituição antecipada de hardware na unidade passiva.

• Dispositivos executando UTM9

  É necessária uma assinatura válida ou um contrato de suporte Premium.

  • HA ativo/ativo: O cliente deve ter uma assinatura válida ou um contrato de suporte Premium para cada dispositivo ativo para receber substituição antecipada de hardware para cada unidade.
  • HA ativo/passivo: É necessária uma assinatura válida ou contrato de suporte Premium para que a unidade ativa receba substituição antecipada de hardware para a unidade passiva.

Sophos RED e Pontos de Acesso das Séries AP

• A substituição antecipada de hardware é fornecida apenas para pontos de acesso das séries RED e AP que são gerenciados por dispositivos de firewall das séries XG e XGS, em que o dispositivo de firewall principal é coberto por um plano de suporte Enhanced Plus.
• A substituição antecipada de hardware não está disponível para unidades independentes.

Sophos SD-RED e Pontos de Acesso das Séries APX.

• A substituição antecipada de hardware é fornecida para os pontos de acesso das séries SD-RED e APX que são gerenciados por dispositivos de firewall das séries XG e XGS, se (i) o dispositivo de firewall principal for coberto pelo plano de suporte Enhanced Plus E (ii) o ponto de acesso da série SD-RED/APX não tiver mais de 5 anos.
• A substituição antecipada de hardware não está disponível para unidades independentes.

Sophos Switches e Pontos de Acesso da Série AP6

A substituição antecipada de hardware é fornecida se o Switch ou o Ponto de acesso da série AP6 estiver coberto por um contrato válido de Suporte e Serviços.

Para obter mais detalhes, consulte a seguinte:

• Política de garantia de hardware
• Política de ciclo de vida do Sophos Network Security