Enhanced

O suporte aprimorado Enhanced oferece os componentes de serviço descritos nesta página. Ele está disponível da seguinte forma:

Os clientes da Sophos o obtêm se tiverem o Plano de Suporte Aprimorado, licenças válidas e, exclusivamente em relação aos produtos, taxas de manutenção quitadas.
Os parceiros da Sophos o obtêm sem custo, se os seus clientes tiverem licenças com Prazo válidas, ou se tiverem licenças Flex válidas para seus clientes.

Downloads, atualizações e manutenção de software

Acesso pela web aos mais recentes upgrades de software planejados, incluindo pacotes de correção de erros e upgrades de funcionalidades
Acesso pela web a atualizações de spam e malware da Sophos, de forma a providenciar proteção rápida contra as mais recentes ameaças à segurança

Suporte de autoatendimento pela web e Fóruns de Suporte

Acesso pela web a nossos fóruns
Base de conhecimentos abrangente e pesquisável
Centrais de Recursos ao Cliente para cada solução Sophos, incluindo:
- Dicas e práticas recomendadas em “Conhecendo e Aproveitando ao Máximo a sua Solução”
- Manuais, guias de introdução e requisitos do sistema
- Vídeos e demonstrações das soluções Sophos
Central de Upgrade de Produtos com informações sobre novas versões, requisitos de sistema e guias para upgrade
Comunicados de produtos e informações sobre ameaças à segurança

Acesso a novas assinaturas

Registro em notícias e alertas
Informações gerais sobre ameaças à segurança e estratégias de proteção em boletins de notícias de suporte
Informações de lançamento de produtos sobre erros corrigidos, novos recursos e instruções de instalação
Fique em dia com as mais recentes novidades, eventos e notícias sobre produtos pelo Twitter: siga @SophosSupport

Portal de relatórios e gerenciamento de casos no Suporte Online

Acesso ilimitado ao Portal de Suporte da Sophos online

Veja, abra, feche e gerencie casos de suporte da Sophos
Acesse as mais recentes notificações, comunicados e artigos de suporte

Suporte com assistência remota

Para acelerar o diagnóstico e a resolução de Casos, o Suporte da Sophos pode vir a solicitar o acesso remoto ao sistema afetado. Na eventualidade de não ser possível o acesso remoto ao sistema afetado, o tempo para resolver os Casos poderá ser prolongado. Durante as sessões de acesso remoto, o engenheiro de suporte técnico poderá também solicitar o acesso a itens como logs de diagnóstico para ajudar na investigação.
O acesso remoto será efetuado apenas com a permissão expressa do cliente ou parceiro e será mantido sob a supervisão e de acordo com as instruções do cliente ou parceiro.
O Suporte da Sophos só usará ferramentas reconhecidas pelo setor, como SSH (Secure Shell), Microsoft Terminal Services, LogMeIn Rescue ou TeamViewer, para habilitar o acesso remoto ao sistema afetado.

Substituição Antecipada de Hardware

Se houver discrepâncias, o seguinte documento legal prevalece sobre o conteúdo desta página: Política de Substituição de Hardware

A Substituição Antecipada de Hardware está disponível para os seguintes produtos, se estiverem cobertos pelo contrato de suporte válido e contínuo necessário¹:

Dispositivos das séries XG e XGS
Dispositivos Série SG
SD-RED
Pontos de acesso (séries APX e AP6)
Sophos Switch

Os clientes com um plano de suporte ativo estão qualificados para o serviço Advance RMA (Return Merchandise Authorization) da Sophos. A Sophos fará esforços razoáveis para enviar uma unidade de substituição ao cliente no próximo dia útil se o número de RMA for totalmente processado (RMA solicitada pelo Suporte da Sophos e aprovada pela Conformidade da Sophos) antes do horário de expedição aplicável. Para informações sobre SLA, horários de expedição e custo, consulte a Política de Substituição de Hardware.

Esse serviço de substituição antecipada está disponível pela duração do contrato de suporte adquirido. A Sophos envia a unidade de substituição ao cliente de segunda a sexta-feira, exceto fins de semana e feriados. O cliente é responsável pelo envio do dispositivo para a Sophos, o que faz por sua própria conta e risco.

Séries SG, XG e XGS

Dispositivos não HA

Tipo de licença e SO	Elegível
Licença com Prazo contratual para Série SG, XG, XGS no SFOS	Requer Suporte Aprimorado. Incluído na Proteção Standard e no Xstream Protection.
Licença MSP para Série SG, XG, XGS no SFOS	Requer Xstream Protection ou Proteção Standard (MSP).
SG em execução no UTM 9	Requer Suporte Premium ou assinatura válida.

Dispositivos HA

Modo HA	Dispositivo primário	Dispositivo auxiliar
Licença com Prazo contratual para Série SG, XG, XGS no SFOS
Ativo-Ativo	Requer Suporte Aprimorado.	Requer Suporte Aprimorado.
Ativo-Passivo	Requer Suporte Aprimorado Plus.	Apenas o dispositivo primário requer a assinatura. Ambos os dispositivos são elegíveis para Substituição Antecipada de Hardware.
Licença MSP para Série SG, XG, XGS no SFOS
Ativo-Ativo	Requer Xstream Protection ou Proteção Standard.	Requer Xstream Protection ou Proteção Standard.
Ativo-Passivo	Requer Xstream Protection.	Apenas o dispositivo primário requer a assinatura. Ambos os dispositivos são elegíveis para Substituição Antecipada de Hardware.
Licença para SG no UTM 9
Ativo-Ativo	Requer Suporte Premium ou assinatura válida.	Requer Suporte Premium ou assinatura válida.
Ativo-Passivo	Requer Suporte Premium ou assinatura válida.	Apenas o dispositivo primário requer a assinatura. Ambos os dispositivos são elegíveis para Substituição Antecipada de Hardware.

Pontos de acesso, SD-RED e Sophos Switch

Dispositivo	Tipo de gerenciamento	Requisito de elegibilidade
AP6	Sophos Central	É necessário ter uma assinatura de suporte ativa.
Sophos Switch	Sophos Central	É necessário ter uma assinatura de suporte ativa.
SD-RED 20 e 60²	Gerenciado com dispositivos SFOS	O dispositivo SFOS conectado deve ter uma assinatura ativa de Suporte Aprimorado Plus.
SD-RED 20 e 60²	Gerenciado com dispositivos UTM 9	O dispositivo UTM 9 conectado deve ter uma assinatura de Suporte Premium ativa.
Dispositivos APX²	Gerenciado com dispositivos SFOS	O dispositivo SFOS conectado deve ter uma assinatura ativa de Suporte Aprimorado Plus.
	Gerenciado com dispositivos UTM 9	O dispositivo UTM 9 conectado deve ter uma assinatura de Suporte Premium ativa.
	Unidades autônomas	Não elegíveis para Substituição Antecipada de Hardware.

Mais recursos

Se uma assinatura de suporte for adquirida mais de trinta (30) dias após o término de (i) qualquer Período de Garantia aplicável ou (ii) da assinatura de suporte anterior, o Cliente não será elegível a receber Hardware de Substituição durante os primeiros três (3) meses da nova assinatura de suporte ("Período de espera"), a menos que as taxas de reintegração sejam pagas para desconsiderar o Período de Espera. ↩
Para APX e SD-RED, a elegibilidade para Substituição Antecipada de Hardware é limitada a um máximo de cinco (5) anos a contar da data em que a Sophos processou o pedido de seu parceiro de canal ou a data de Fim de Vida Útil, o que ocorrer primeiro. ↩↩